Все call-центры: цены, услуги, отзывы, адреса. Организация рабочего места: важные правила

В настоящее время бурными темпами развивается большой, средний и малый бизнес. Наиболее распространенными и востребованными являются сфера услуг, торговля и фермерское хозяйство. Отдельно нужно выделить сферу услуг. Актуальной идеей является организация услуг по обработке металла. На сегодняшний день металл является одним из самых распространенных материалов. Он широко применяется в строительстве и промышленности. Очень перспективным бизнесом будет открыть свой цех по обработке металла. Нужно отметить, что данная идея потребует определенных капиталовложений.

Металлообработка - довольно широкое понятие. Она может быть основана на технологических процессах, используемых в промышленности, или же декоративной. В любом случае для организации подобного бизнеса потребуется много усилий. Металлические детали и изделия очень востребованы, изготавливая их, можно сдавать товар в различные частные организации или магазины. Преимущество подобного бизнеса в том, что реализация товара не составит определенного труда. Рассмотрим более подробно бизнес-план. Металлообработка: как осуществляется регистрация, сбор документации, где купить оборудование - вот те вопросы, которые он должен учитывать.

Вернуться к оглавлению

Регистрация и сбор необходимых бумаг

Чтобы начать свой собственный бизнес по металлообработке, первым делом нужно составить точный бизнес-план, который должен включать в себя выбор места расположения будущего предприятия, регистрацию, сбор документов, приобретение оборудования и инструментов, налаживание клиентской базы, определение основных расходов и доходов, реализацию продукции. Сперва начинающий предприниматель должен определиться с местом расположения. Кроме того, важно точно знать, что вы хотите открыть: небольшую мастерскую или же цех, где будет проводиться металлообработка. Затем, после того как у вас появился юридический адрес, необходимо зарегистрироваться в качестве индивидуального предпринимателя или ООО в налоговой инспекции.

При этом нужно оплатить государственную пошлину. Первый вариант регистрации наиболее прост, он поможет сэкономить время и деньги. Но есть у него один большой недостаток: в этом случае нельзя будет осуществлять сделки с юридическими лицами, то есть различными компаниями и организациями, только с физическими лицами. Помимо того, нужно будет собрать необходимые документы: разрешение территориального управления имуществом, заключение органов Роспотребнадзора на право осуществления данной деятельности, разрешение пожарной инспекции. Если помещение арендуется, то последнее возлагается на арендодателя.

Вернуться к оглавлению

Оборудование для холодной художественной ковки и гибки профилей

Металлообработка относится в большей степени к среднему или малому предпринимательству. Бизнес-план подразумевает художественную ковку металла и гибку различных профилей, трубопроката.

Художественная ковка используется главным образом в частном строительстве при изготовлении оконных решеток, мебели, оград, заборов.

При этом используется метод холодной ковки. Такая металлообработка потребует приобретения оборудования, с помощью которого можно будет изготавливать монеты, дуги, пики, арки, кольца и другие мелкие декоративные изделия. Преимуществом его является то, что оно очень компактное (занимает мало места) и более удобно в эксплуатации.

Наиболее популярен среди данного оборудования станок для холодной ковки "Ажур-2", стоимость которого составляет более 250 тысяч рублей. Он российского производства. Есть и станки зарубежного производства, например, китайского. Стоят они немного дешевле, порядка 210 тысяч рублей. Бизнес-план может включать и такой технологический процесс, как гибку профилей. Для этих целей применяются трубогибы. Они могут быть ручными и электрическими. Они применяются для изготовления и обработки труб, швеллеров, прутьев, полос и так далее. Такая металлообработка потребует оборудования. Наиболее часто используемым для этих целей является аппарат "Ажур-6". Стоит он примерно 170 тысяч рублей. Помимо всего вышеперечисленного, понадобится большое количество инструментов и станков. Приобрести их можно в любом специализированном магазине.

Вернуться к оглавлению

Рентабельность, основные расходы и доходы

В бизнес-план обязательно входит подсчет общих расходов и доходов, так как от этого будет зависеть успех и . Металлообработка - довольно непростое занятие. Бизнес-план ее должен включать аренду помещения, на которую понадобится несколько десятков тысяч в месяц. Расходы в большей степени будут связаны с приобретением оборудования. На него уйдет около миллиона рублей, все зависит от размера предприятия. Чем оно меньше, тем меньше и расходы. Часть денег уйдет на выплату заработной платы рабочим. Металлообработка в большей степени - это автоматизированный труд, и чем больше на предприятии будет станков, тем меньше работников потребуется.

Нет такого человека, который бы не согласился с утверждением, что работа должна приносить исключительно удовольствие, а карьера постоянно двигаться вверх, не застаиваясь на одном месте. Для достижения сказанного попробуйте свое рабочее место оформить согласно законам фен-шуй.

Неотъемлемой составляющей в жизни каждого взрослого человека является именно работа. Стоит запомнить, что расположение, как, впрочем, и оформление рабочего места будут влиять не только на финансовое благополучие, но также и карьерный успех. Тем не менее, огромнейшее влияние вся эта совокупность будет оказывать на настроение и самочувствие работающего.

Обустраивая рабочее место по законам фен-шуй, необходимо его расположить максимально близко к главному входу в помещение. Идеальное помещение должно иметь прямоугольную или же квадратную форму. Если помещение не располагает четырьмя углами, то недостачу можно компенсировать зеркалом в месте предполагаемого угла.

Не менее важно для профессионального успеха и цветовое оформление рабочего кабинета. Среди нежелательных цветов выделяют черно-белое совмещение. Идеальным цветовым исполнением является:

золотистое;
бежевое;
желтое;
светло-оранжевое;
нежно-зеленое;
тепло-красных тонов.

Привлечению созидательной энергии Ци способствует и требуемое освещение, которое не должно быть слишком ярким или резким.

Не приветствуется также избыток солнечного света. Благоприятным считается тусклое или рассеянное освещение с источником непосредственно над работающим человеком или же с левой от него стороны.

Правильно оформленное рабочее место по законам фен-шуй не может содержать никакой грязи и хлама. В помещении все предметы должны содержаться в идеальной чистоте. Если помещение располагает полками или шкафами для документов, нужно обязательно избавиться от всего ненужного.

Почетные места рекомендуется отвести тем атрибутам или предметам, которые касаются непосредственно занимаемой должности или профессии, но исключительно в благоприятных для этого местах. К примеру, ноутбук, персональный компьютер и телефон должны обязательно располагаться в зоне успеха.

Размещение рабочего места

Нельзя правильно оформить кабинет по фен-шуй, не оформив правильно само рабочее место. В частности, избежать множества неприятностей позволит правильное расположение стола.

нельзя, чтобы рабочий стол располагался в южном направлении — это спровоцирует постоянные стрессы и перенапряжения;
сориентированный стол на восток поможет начинающим бизнесменам;
северо-запад всегда благосклонен к лидерам;
западное направление стабилизирует бизнес;
юго-восток – привлечет потоки созидательной энергии.

Расположение стола под навесными конструкциями, которыми являются полки, балки и системы кондиционирования или вентилирования воздуха привлекут неудачи и болезни.

Запрещается сидеть спиной к оконному или дверному проему. Данное расположение способствует предательству и лишает человека любой поддержки. В том случае, когда иное расположение невозможно, негативное влияние окна смягчается закрыванием его плотными шторами, а по отношению к дверям – на столе устанавливается зеркало таким образом, чтобы в нем отражались все входящие.

Никогда не стоит располагать свое рабочее место непосредственно напротив входных дверей в кабинет. Лучше его сместить по диагонали, но таким образом, чтобы входящие могли видеть работающего за столом человека.

Преследуя цель расположить свое рабочее место с учетом законов фен-шуй, стоит позаботиться о том, чтобы к рабочему столу можно было свободно подходить со всех направлений. Данное расположение поспособствует расширению перспектив и возможностей. Также необходимо учесть и тот факт, что вокруг него должно присутствовать некоторое свободное пространство.

Стол расположенный впритык к стене или размещенный в углу, а также между шкафами, способен принести немало трудностей.

Если непосредственно перед столом находится высокая перегородка или стена, необходимо на нее повесить изображение с открытым пространством или изображение спокойного озера, цветущего луга, которые значительно снизят все ограничения.

Нежелательным является и направленный на рабочий стол какой-нибудь угол офисной мебели. В таком положении человек начнет впитывать максимальное количество негативной энергии. Нейтрализовать данный отрицательный поток поможет комнатное растение расположенное напротив этого угла.

Негативно на человека также будет воздействовать расположение у него за спиной аквариума, полок или открытых шкафов.

В свою очередь отличным местом расположения считается глухая стена, находящаяся за спиной. Она обеспечивает превосходную поддержку со стороны влиятельных людей и считается чудесной опорой в жизни. Усилить эффект можно путем вывешивание на нее картины, на которой изображена покатая гора.

Желая оформить по фен-шуй свое рабочее место, нужно в центре стола расположить что-либо синее или серое. Даже коврик для мышки. Соблюдение данного условия поспособствует притоку творческой энергии и более полному использованию своих способностей.

Желательным является присутствие в левом углу стола зеленого комнатного растения в красном горшке, но теплого цвета для избавления от отрицательной энергетики, излучаемой острыми углами рабочего стола или иной офисной мебели. Кроме всего прочего, живые растения склонны к поглощению отрицательных энергетик тревоги и стресса.

Отличным решением будет присутствие на рабочем столе стакана или двух с питьевой чистой водой, которые должны располагаться как можно ближе к работающему.

Вода, расположенная с правой стороны, активизирует изобретательность и творческие силы человека, а с левой стороны – способствует получению новых умений и знаний. Стоит заметить, что вода в стаканах должна быть всегда свежей. В противном случае она начнет аккумулировать в себе отрицательные энергии, которые, в свою очередь, будут поглощаться человеком совершенно незаметно для него самого.

Если рабочее место расположено таким образом, что человек сидит в многолюдном офисе спиной к другим людям, необходимо для защиты от воздействия негативной энергии на спинку стула повесить что-либо из имеющихся вещей – шарф, свитер или куртку.

Если человек сидит к дверям лицом, тогда нужно стараться держать их всегда закрытыми, поскольку полуоткрытые или же открытые двери высасывают творческую энергию в буквальном смысле слова.

Для того чтобы люди плодотворно трудились нужно создать подходящие условия труда. Это должно начинаться на этапе планировки офисных помещений, если это не возможно, то стоит уделить внимание оформлению рабочих мест.

Организация рабочего места: важные правила

Чтобы правильно организовать рабочее место следуйте советам:

«Качественная мебель - дороже денег» . Если нет возможности полностью обновить мебель, сделайте это хотя бы для отделов, которые работают с клиентами и обязательно для руководителя. Это сразу повысит статус вашего предприятия в глазах людей и соответственно увеличит вашу прибыль.

«Стол и стул комфорт создают» . Правильный подбор этой мебели позволит снизить утомляемость персонала. Учитывая то, что все разного роста, лучше выбирать стулья с поднимающимися сиденьями.

«Чистый стол» . На рабочей поверхности не должны присутствовать предметы, которые не имеют отношения к работе.

«Каждой вещи свое место» . Все без исключения документы должны иметь свое постоянное место. В конце рабочего дня обязательно нужно все разложить по полочкам.

«Используйте органайзеры» . Чтобы не засорять рабочее пространство храните все мелкие предметы в специальной подставке.

«Чисто там, где не сорят» . Администрация должна ввести некоторые ограничения в офисе, например, запретить курение и потребление пищи в кабинетах.

«Освещение» . Достаточное количество света является фактором, который положительно влияет на комфортную работу и здоровье сотрудника.

«Чистый воздух» . Свежий воздух в помещении увеличивает производительность труда и уменьшает утомляемость сотрудников.

«Громкость» . Нужно выбрать оптимальный вариант внешнего шума, который не будет доставлять дискомфорт сотрудникам.

«Температура окружающего воздуха» . Окружающая обстановка влияет на работу всего коллектива. Старайтесь ее оптимизировать, чтобы всем было хорошо.

Для большей части населения работа является неотъемлемой частью жизни.

Люди получают разные эмоции от трудовой деятельности , некоторым она приносит удовольствие и достаток , но есть такие, для которых работа в тягость . В любом случае большую часть времени человек проводит на работе, поэтому необходимо знать, как сделать свое пребывание наиболее комфортным и успешным.

Организация рабочего места: правильное расположение рабочего стола по фен-шуй

Последнее время огромное значение при организации своего жизненного пространства люди придают правилам фен-шуй . Именно эта наука оптимизирует энергетические потоки, что увеличивает шансы на успех и процветание. В ней нет ничего сложного, все, что нужно это определить правильное месторасположение рабочего стола и предметов, которые на нем будут расположены.

Расположение рабочего стола по фен-шуй : советы

Между столом и стеной напротив должно быть достаточно свободного места - оно обозначает ваши планы на будущее. Чем больше расстояние, тем выше вы можете продвинуться по карьерной лестнице.

Стол не должен стоять под балками потолка - они продуцируют разрушающую энергию. Если это невозможно поставьте вазы с живыми цветами, они заберут на себя часть негатива.

Нельзя организовывать рабочее место на одной линии между окном и дверью - вас просто будет сдувать поток энергии. Постарайтесь максимально развернуть стол перпендикулярно этим предметам.

Откажитесь от положения стола к двери лицом или спиной - наилучший вариант по диагонали . Вы будите видеть дверь, а ваша спина будет защищена от невидимой угрозы.

Если в комнате огромные окна , лучше держаться от них подальше . На энергетическом уровне они вызывают неосознанную опасность. Если шанса поменять место нет, закройте их шторами или повесьте жалюзи. Дополнительно можно подоконники украсить цветами в горшках.

Не стоит сидеть под кондиционером он не только может стать причиной заболевания, но еще будет выдувать все мысли из головы и мешать работать. По возможности передвиньте свой рабочий стол в безопасное во всех пониманиях место.

Для хорошей и плодотворной работы над столом должно быть большое количество света . Идеальным вариантом является лампа с обыкновенной лампочкой в медовом или золотистом абажуре, она станет вашим символом удачи.

Рабочее место не должно отражаться в зеркале , им будут поглощены все ваши усилия. Даже если вы любите любоваться собой во время работы постарайтесь отказаться от этого удовольствия и отсядьте от зеркала.

Стул возле рабочего стола имеет тоже большое значение, его размеры должны быть пропорциональны столу . Лучше если будут подлокотники и хорошая спинка - это даст вам чувство опоры и поддержки. Не поскупитесь на качественное кресло, оно даже добавит уверенности в своих силах.

Для руководителей лучшим вариантом будет расположить свое рабочее место , как можно дальше от входа в кабинет . Иное местонахождение негативно скажется на карьере и даже сократит авторитет в коллективе. Ведь еще по правилам древнего мира вожак всегда выбирает наилучшее место.

Подчиненным лучше сидеть перед начальством , это обеспечит ему полную защиту и поддержку.

Когда вы устраиваетесь в большой офис, то возможности выбрать себе рабочее место, нет . Однако вы все равно можете себе помочь, обустроив личное рабочее место по рекомендациям фен-шуй , что поможет нейтрализовать негативное воздействие извне и стабилизировать ситуацию.

Чтобы иметь достаток и успех в карьере правила по фен-шую :

наиболее лучшим расположение станет северная часть помещения;

в юго-восточной части поставьте «денежное дерево»;

за спиной повесьте изображение черепахи;

настольная лампа должна быть красного цвета.

С расположением мебели разобрались, теперь дополним все правильным положением предметов на рабочем месте . Это станет определенным талисманом для достижения еще больших успехов в работе и гармонии в отношении с коллегами.

Если ваш стол напоминает мини-свалку , не рассчитывайте на удачную карьеру. Фен-шуй подразумевает идеальный порядок , ведь без этого положительная энергия не сможет свободно циркулировать. Для этого нужно все обязательно складывать на свои места, выделите для этого ящик стола или шкафа. Первое, что надо сделать, это воспользоваться «багуа» - энергетической картой , которая делит любое пространство на 9 частей, каждая из которых отвечает за определенную сферу жизни. Задайте себе вопрос, что для вас самое главное в жизни и, опираясь на ответ, организуйте свое рабочее место в соответствии со своими предпочтениями.

Расположение предметов на столе по фен-шую :

В дальнем левом углу расположите осветительный прибор . Это место отвечает за финансовое благополучие.

Посередине слева поставьте фотографию ваших близких или талисман, который ассоциируется с семейным счастьем.

Спереди слева храните книги или другие предметы для записи. Добавьте сюда, какой-то синий предмет для стимулирования вашего познания.

Область сзади в центре отвечает за репутацию . Расположите в этом месте красную лампу или свои награды.

Посередине в центре - место здоровья . Старайтесь всегда держать его в безупречной чистоте, лучше, если тут будут стоять цветы.

Спереди в центре - место карьеры . Тут должен быть компьютер. Заставка, на которой показан океан или водопад символизирует деньги.

Справа сзади - зона отношений . Разместите здесь фото любимого человека, если такого нет, то красный цветок для привлечения любви.

Посередине справа - зона творчества . Ложите в это место журналы или любые металлические предметы из железа.

Спереди справа разместите списки телефонов клиентов .

Хрустальная пирамидка в южной части будет вашим помощником в преодолении всех трудностей на пути к повышению.

Успех в переговорах предоставит четверорукая Ганеши . Ее наилучшее место расположения по правую руку от себя, время от времени обращайтесь к нему и поглаживайте.

Есть еще другие талисманы уместные на столе , которые отвечают за материальное изобилие - это трехлапая жаба, денежное дерево и китайские монеты. Главное помнить, что последний предмет должен быть скрыт от посторонних глаз, положите их под клавиатуру.

Сделав все правильно, скоро вы заметите положительные изменения на работе. Поменяется отношение с коллегами и начальством. Руководитель начнет замечать ваши заслуги и коллеги знания.

Правильное размещение оборудования является основным звеном в организации безопасной работы производственного участка и цеха. При размещении оборудования необходимо соблюдать установленные минимальные разрывы между станками, между станками и отдельными элементами здания, правильно определять ширину проходов и проездов. Невыполнение правил и норм размещения оборудования приводит к загромождению помещений и травматизму.

Расположение оборудования на площади цеха или участка определяется в основном технологическим процессом и местными условиями.

При автоматизированном производстве (комплексные автоматические заводы или цеха, автоматические линии, поточное производство) оборудование размещается по ходу технологического процесса в единую цепочку с соблюдением расстояний между оборудованием и конструктивными элементами здания. На автоматических и поточных линиях большой протяженности для перехода с одной стороны линии на другую устраивают переходные мостики.

При многостаночном обслуживании оборудование располагают с учетом максимально возможного сокращения расстояний между рабочими местами. Если по условиям технологического процесса необходимо предусмотреть стеллажи или столы для заготовок и готовых изделий, то для этого отводится дополнительная площадь в соответствии с особенностями производства.

Размещение металлорежущих станков, слесарных верстаков и другого оборудования в цехах холодной обработки принимается таким, чтобы расстояние между отдельными станками или группами станков были достаточными для свободного прохода рабочих, занятых. их обслуживанием и ремонтом. Во всех случаях размещение оборудования должно обеспечивать достаточное число проходов для людей и проездов для транспорта, обеспечивающих безопасность сообщения. Ширина проходов и проездов назначается в зависимости от расположения оборудования, характера движения, способа транспортирования и размеров деталей, но при всех условиях принимается не менее 1 м. Для перевозки грузов автомашинами устраиваются проезды шириной 3,5 м. Загромождение проходов и проездов, а также рабочих мест различными предметами не разрешается.

Проходы и проезды требуется содержать в чистоте и порядке, границы их обычно отмечаются белой краской или металлическими светлыми кнопками. Ширина рабочей зоны принимается не менее 0,8 м. Расстояние между оборудованием и элементами зданий, а также размеры проходов и проездов определяются нормами технологического проектирования механических и сборочных цехов машиностроительных заводов.

В единичном и мелкосерийном производстве часто оборудование размещается по группам станков (токарные, фрезерные, расточные, шлифовальные и т. п. станки); однако необходимо стремиться к тому, чтобы расположение оборудования исключало возможность возникновения в процессе работы встречных потоков материалов, полуфабрикатов и людей. Целесообразно устраивать в пролетах между оборудованием одностороннее движение. При транспортировании различных заготовок в проходах (особенно заготовок большой длины) нельзя допускать, чтобы транспортные средства и заготовки стесняли рабочую зону или выходили за границы проезда, прохода.

Рабочее место является первичным звеном производства, оно представляет собой определенный участок производственной площади цеха, предназначенный для выполнения одним рабочим (или бригадой) порученной работы, специально приспособленный и технически оснащенный в соответствии с характером этой работы. От того, насколько правильно и рационально будет организовано рабочее место, зависит безопасность и производительность труда. Как правило, каждое рабочее место оснащено основным и вспомогательным оборудованием и соответствующим инструментом. Отсутствие на рабочем месте удобного вспомогательного оборудования или нерациональное его расположение, захламленность создают условия для возникновения травматизма.

Рис. 1. Планировка рабочего места токаря

На рис. 1 приведена типовая организация рабочего места токаря-универсала. Рабочее место включает следующие принадлежности: тумбочку станочника для двухсменной работы 1, в каждом отделении которой хранится инструмент постоянного пользования и средства по уходу за станком; приемный стол 2 для размещения на нем тары с заготовками и обработанными деталями, нижняя полка стола используется для хранения принадлежностей к станку (патронов, люнетов и др.); деревянную решетку 3 под ноги, высота которой регулируется по росту станочника. По такой схеме целесообразно организовывать рабочие места и других станочников (фрезеровщиков, зуборезчиков, шлифовщиков и т. п.).

Рис. 2. Рабочее место сварщика для сварки малогабаритных изделий

Рабочее место сварщика, изображенное на рис. 2, предназначено для сварки малогабаритных металлоконструкций в серийном и мелкосерийном производствах. Оно укомплектовано необходимой оргоснасткой с учетом рекомендаций научной организации труда. В рабочее место входит: стол сварщика 2, стул 3, стеллажи для заготовок 1 и сварных узлов 6, два перемещающихся стола 11, подставка для подающего механизма 5, аппаратный шкаф 8, инструментальная тумбочка 9, аппарат 7 для сбора флюса, поворотный консольный кран 4 и ящик для флюса 10. Такое размещение оборудования обеспечивает удобную и устойчивую позу сварщика в процессе работы, снижает затраты времени на вспомогательные операции и физическую нагрузку, улучшает условия труда. Рабочее место снабжается приемниками вытяжной вентиляции у сварочных столов.

Рис. 3. План рабочего места контролера :

1,3 и 5 — столы контролера; 2 — тележка малая; 4 — поверочная плита; 6 и 7 — столы приборные; 8 — тумбочка инструментальная; 9 — шкаф инструментальный; 10 — стол приемный рольганговой секции; 11 — каретка-оператор

На рис. 3 приведен план рабочего места контролера, организованного с учетом требований НОТ. Контрольный пункт оборудован удобной оргоснасткой и оснащен требуемыми измерительными приборами в зависимости от обслуживаемого производства. Детали, подлежащие контролю, подаются на контрольный пункт и на любое рабочее место контролера и возвращаются после контроля на специальных транспортных средствах, что исключает ручной труд. Такая организация рабочего места повышает производительность труда и уменьшает утомляемость контролера.

Мероприятия по улучшению организации рабочих мест заключаются в рационализации трудовых движений и соответствующем оборудовании рабочего места. Технологический процесс не должен допускать непроизводительных и опасных трудовых движений и тем более опасных поз рабочего.

Пространство, в котором совершается основная часть трудовых движений, сравнительно невелико. Исследования показывают, что наиболее благоприятная зона для работ сидя определяется площадкой в 0,1 м 2 , когда предплечье поворачивается в локтевом суставе (руки полусогнуты). Другие зоны, например работа с помощью полностью вытянутых рук, менее благоприятны и вызывают быструю утомляемость. При работе стоя благоприятная зона также невелика. Осуществляя рационализацию трудовых движений, необходимо стремиться к обеспечению коротких и наименее утомительных движений. Следует помнить: чем больше сочленений участвуют в выполнении движения, тем оно, как правило, требует большей затраты сил. Поэтому при планировке рабочих мест и, в частности, при расстановке предметов организационно-технической оснастки необходимо предусматривать применение наиболее простых движений: движения одних пальцев, движения пальцев и запястья или движения пальцев, запястья и предплечья. Следует, по возможности, устранять такие движения, которые требуют участия не только плеча, но и всего корпуса.

При размещении на рабочем месте организационно-технической оснастки (стеллажей для заготовок и готовых деталей, инструментальной тумбочки, планшетов и пр.) или вспомогательного оборудования (поворотные краны, транспортеры и пр.) следует тщательно проверить по зонам досягаемости рук, насколько рационально установлен тот или иной предмет и какие виды движений будет при этом применять рабочий. Однако решение этой задачи не должно приводить к сближению оборудования, так как в противном случае рабочее место будет стеснено, и вероятность возникновения травматизма увеличится. На практике, используя опыт новаторов производства и соответствующие нормы при расстановке вспомогательного оборудования и оснастки, следует придерживаться такого принципа: заготовки и полуфабрикаты располагать на специальных стеллажах с левой стороны от рабочего, измерительный инструмент и тару для готовых деталей — с правой. Предметы, которыми пользуется рабочий чаще, располагают ближе к станку.

Планировка рабочего места зависит от многих условий — от типа оборудования, конфигурации и габаритов деталей, применяемой технологии, организации обслуживания, но для аналогичных работ можно установить типовые рациональные планировки рабочих мест. Следует отметить, что основное и вспомогательное оборудование не должно выходить за пределы площадки, отведенной для данного рабочего места, и устройство рабочего места должно учитывать рост и другие антропометрические данные каждого рабочего.

,
Независимый консультант в области построения и управления Контактными центрами,
консультант

Невзирая на кризис, отрасль контактных центров развивается очень быстро и вопросы «как открыть контактный центр?», «на что обратить внимание?», «как работать с персоналом?» и многие другие остаются актуальными, как сейчас, так и, судя по всему, в ближайшие несколько лет. Поэтому я решила опубликовать здесь цикл статей, посвященных открытию контактного центра, несмотря на то, что впервые он был опубликован в журнале «Менеджер по персоналу» (http://hrliga.com/index.php?module=mp/journal) в 2007г. Перед размещением статей на этом портале в них были внесены изменения и дополнения.

Открытие контактного центра (Contact Center) — весьма актуальный вопрос для многих компаний. Эта структура является мощным инструментом для повышения лояльности клиентов, проведении маркетинговых исследований, работы с жалобами потребителей, улучшении структуры компании и решения многих других проблем.

Данное направление деятельности на территории стран СНГ активно развиваться начало только последние годы, поэтому у менеджеров компании, решившей открыть контактный центр, возникает много вопросов: с чего начать, какое оборудование использовать, как организовать рабочий процесс и т.п.

Начнем с определений.

Колл-центр (Call Center) – это специализированное подразделение компании для обслуживания входящих и исходящих телефонных звонков. В нем используется современное программно-аппаратное обеспечение, позволяющую давать полную информацию о количестве звонков, их частоте, длительности, о работе всего центра в целом и каждого оператора (или каждого рабочего места) в отдельности. Определенные программы могут совмещать эту информацию с базой данных конкретной фирмы, что дает возможность оператору во время звонка видеть информацию о клиенте, с которым он общается, и пополнять эту базу новыми сведениями, полученными в результате разговора. Кроме того, система позволяет моментально обрабатывать данные (например, при проведении опроса) и выдавать как промежуточные, так и окончательные результаты. Предусмотрена также возможность записи телефонных разговоров (естественно, с учетом требований законодательства). Это облегчает разрешение конфликтных ситуаций с клиентами, является мощным инструментом в процессе повышения качества работы операторов, имеющих возможность прослушивать собственные разговоры, а также открывает широкие возможности для их обучения.

Контактный центр (Contact Center) – это аналогичное колл-центру специализированное подразделение компании, имеющее значительно больший набор каналов доступа, и, соответственно, более широкий набор функциональных возможностей. Контактный центр (КЦ) может обрабатывать не только телефонные звонки, но и сообщения электронной почты, факсы, SMS – сообщения. Все эти функции сгенерированы на одной аппаратной платформе, позволяющей однородно маршрутизировать звонки и задания, ставить их «в очередь» к оператору, имеющему соответствующую квалификацию и возможности. Это оптимизирует работу персонала и позволяет унифицировать статистическую обработку обращений по всем каналам. Кроме того, КЦ, организовывать on-line конференции, видео-чаты и другие «виртуальные» события, а также выполнять такие функции, как бронирование и продажа билетов, тех. поддержка, поддержка работы аварийной службы, телемаркетинг и другие.

Очевидно, что колл-центр является частным случаем контактного центра, а потому в дальнейшем мы будем говорить именно о контактных центрах.

Но перед тем, как начать разговор, я хотела бы обратить внимание руководителей компаний, которые только задумываются над созданием в компании такого подразделения. Контактный центр — не просто смена телефонных аппаратов или применение другой технологии. Контактный центр, прежде всего — это новый бизнес-процесс в Вашей компании, который будет обязательно влиять на бизнес-процессы всех подразделений, с ним связанных., поэтому нельзя рассматривать его как нечто отдельно стоящее и работающее само по себе. Это — фронт-офис Вашей компании, по которому будут о ней судить и который будет постоянно требовать от других подразделений повернуться лицом к клиенту. Если Вы не готовы к тому, что достаточно много процессов в компании придется изменить или вообще убрать, заменив на другие, лучше не беритесь за этот проект, потому что он не принесет ожидаемого эффекта. Но если Вы и Ваши подчиненные (что тоже очень важно) готовы и хотите изменений, согласны, что многие процессы в компании станут прозрачны и будут хорошо отслеживаться, что работа с клиентом — это приоритетное направление, тогда без Контактного Центра вам не обойтись!

Корпоративный или аутсорсинговый?

Наиболее распространены корпоративный и аутсорсинговый контактные центры, но бывают и КЦ смешанного типа (например, созданный, как корпоративный, центр по мере развития начинает выполнять некоторые аутсорсинговые задания).

Функционально корпоративный и аутсорсинговый КЦ идентичны. Разница состоит в том, что корпоративный создается как часть уже существующей компании для увеличения доходов и повышения стоимости компании, а аутсорсинговый является самостоятельным видом бизнеса, выполняющим заказы компаний, которые либо не могут позволить себе собственный КЦ, либо только периодически нуждаются в его услугах.

Подавляющее количество КЦ пока являются корпоративными. Лидирующее положение в этой отрасли занимает банковская сфера, далее идут мобильные операторы, страховая сфера, предприятия торговли и т.д. Начинает проявлять интерес к данной сфере и государственный сектор, предприятия ЖКХ. Чисто аутсорсинговые КЦ в среднем составляют порядка 10% от общего количества, поэтому данную статью я посвящаю построению именно корпоративного КЦ.

Принятие решения.

Для начала стоит определиться, нужно ли вообще создавать собственный контактный центр. Это зависит от того, какие именно функции будут ему поручены. Предположим,в компанию ежедневно поступает большое количество телефонных звонков. Если в основном это обращения к специалистам, то обычные операторы вряд ли смогут на них ответить. А вот если компания получает большое количество однотипных и достаточно простых звонков о своих товарах и услугах, а также жалоб на качество сервиса или заявок на обслуживание, стоит подумать о собственном КЦ.

Принять обоснованное и взвешенное решение поможет расчет экономической целесообразности. Для приблизительного расчета предположим, что один оператор принимает 10 звонков в час (т.е. разговаривает в среднем 4мин в течение одного звонка). Соответственно, 10 операторов могут ответить 100 звонков в час, за рабочий день – около 800 звонков. Реально — с учетом перерывов и неравномерности поступления звонков на протяжении дня, за смену эти операторы примут 600-650 однотипных звонков. Если компания принимает (или производит) количество звонков, меньшее 600 в день, и не предполагает его увеличения в ближайшем будущем, то ей проще и дешевле воспользоваться аутсорсинговым КЦ. Для более точных расчетов можно использовать формулы Эрланга (Эрланг В для калькуляции количества соединительных линий и Эрланг С для определения количества операторских мест), их можно найти на веб-сайте www.erlang.com . Тем не менее, традиционно считается, что при количестве звонков менее 200 в день о собственном КЦ не имеет смысла даже говорить.

Этапы большого пути.

Предположим, что в компанию поступает достаточно большое количество обращений (с учетом разных их типов), поэтому принято решение об открытии собственного контактного центра.

Итак, решение принято. Теперь вам предстоит сложный процесс одновременного осуществления нескольких параллельных задач, поскольку активная фаза внедрения проекта в среднем составляет от трех до шести месяцев, что не так уж и много. За это время вам нужно решить вопросы технического обеспечения, месторасположения, помещения и его ремонта, организации и набора персонала, мебели, создание IVR, а

Начинать работу следует с составления Классификатора вызовов, на базе которого разрабатывается «Модель обслуживания клиентов компании». Сбор информации и подготовка этих документов может занять несколько месяцев. Как правило, контактный центр организуется в компании с уже сложившейся определенной инфраструктурой, потому он должен органично в нее вписаться, найти свое место в уже сложившейся структуре бизнес-процессов. К пересмотру бизнес-процессов в связи с открытием КЦ нужно отнестись со всей ответственностью. К сожалению, руководство не всегда подходит серьезно к данному вопросу: его считают несущественным и ожидают, что он может решиться сам собою «по ходу процесса».

Контактный центр представляет менеджерам возможность усовершенствовать управление компанией. Правильно поставленные информационные потоки делают ее работу более понятной и прозрачной как для потребителя, так и для самого руководства. По тому, как часто (и насколько полная) информация поступает в КЦ из различных отделов, каким образом отделы реагируют на жалобы и с какой частотой запрашивают информацию для своих нужд можно, как минимум, судить об эффективности работы этих отделов. Кроме того, контактному центру целесообразно передать часть процедур, которые традиционно выполняет более высокооплачиваемый персонал (например, обзвон клиентов).

В бизнес-модели должны быть четко описаны основные цели и задачи КЦ с учетом общих целей организации и ее специфики. Например, в большинстве торговых компаний КЦ зачастую является чисто информационным подразделением (отвечает на вопросы потребителей), в банках он выполняет и информационную функцию, и контролирующую (предположим, отслеживая задолженности по кредитам), а в игровом бизнесе КЦ может быть единственным местом приема ставок.

Бизнес-модель КЦ описывает функции основных подразделений, ключевые бизнес-процессы компании и их последовательность, связи между взаимодействующими с КЦ или влияющими на его работу подразделениями. Например, необходимо сформулировать и описать процессы, необходимые для эффективной работы информационной службы или службы активации «не покупающих» клиентов. На самом деле, от того, в какие бизнес-процессы «вписан» КЦ, зависит его функционалом и штат сотрудников.

Кроме того, бизнес-модель должна правильно организовать бизнес-процедуры и в подразделениях самого КЦ: поиск сотрудников, мониторинг качества их работы и т.д. Особенно важно разработать систему подготовки достаточно специфического персонала.

Только получив от руководства компании одобрения бизнес-модели, можно приступать к активной фазе реализации проекта. Она составляет в среднем от трех до шести месяцев (не верьте лозунгам «колл-центр за один день» или «вы начнете работать через неделю после покупки оборудования», если вы хотите серьезно подойти к вопросу). Это не так уж и много, поскольку организаторам предстоит одновременно решать несколько разнородных задач:

техническое обеспечение,
выбор места расположения помещения,
ремонт и оборудование помещения,
заказ мебели,
создание IVR (автоматического информатора)
набор и обучение персонала.

Безусловно, проект запуска КЦ – мероприятие большое и разноплановое, поэтому без единого руководства осуществить его очень сложно. Именно поэтому в настоящее время на рынке появились специалисты-консультанты, которые могут помочь как на отдельных стадиях проекта, так и осуществить его полный цикл. Работа со специалистом позволяет максимально выдержать сроки проекта и избежать массы ошибок и излишних расходов, которые в итоге в несколько раз превышают стоимость работы консультанта.

Решение о том, какое программно-аппаратное обеспечение будет использоваться в контактном центре, должны принимать IT-специалисты компании, предварительно изучив возможные варианты. В настоящее время на рынке представлен достаточно широкий выбор различных марок и комплектаций. На принятие решения влияют функциональные возможности оборудования, его стоимость, известность и многие другие критерии.

Кроме того, важно заранее выяснить, какие каналы связи и телефоне линии подведены к КЦ, примут ли они планируемую нагрузку, как быстро можно будет найти дополнительные резервы, если нагрузка окажется существенно выше предполагаемой. Стоит также рассчитать мощность источников бесперебойного питания (на случай внезапных перебоев с электроэнергией — вплоть до возможностей использования дизель-генератора). На перспективу стоит заранее предусмотреть и возможности для расширения контактного центра.

При современном уровне технического развития совершенно несущественно, где будет располагаться КЦ – в офисе компании, на соседней с ним улице или в другом городе. Главное, чтобы к месту его расположения были подведены надежные связь и Интернет. Контролировать работу КЦ можно прямо из офиса, даже если их разделяют сотни километров.

С экономической точки зрения выгоднее размещать КЦ в собственном, а не арендованном помещении (таковые, естественно, значительно дешевле в регионах), Переоборудование помещения стоит немаленьких денег, поэтому внезапное решение арендодателя о резком повышении арендной платы или выселении КЦ может грозить существенными потерями для бизнеса.

Естественно, зарплата сотрудников КЦ (порой она составляет до 60% затрат на его содержание) в регионах ниже. С точки зрения отдела персонала, которому придется заниматься рекрутингом, было бы неплохо расположить КЦ в городе с большим количеством учебных заведений (в некоторых КЦ студенты составляют до 90% персонала) либо в городе с высоким уровнем безработицы. С точки зрения сотрудников, выгоднее располагать КЦ недалеко от основных маршрутов общественного транспорта или в «спальном» районе. С учетом того, что в КЦ обычно работают преимущественно женщины, очень важно, чтобы им не приходилось добираться на работу по темным улицам, дворам или паркам.

Конечно, идеально учесть все факторы на практике редко удается, но они могут повлиять на возможность (или невозможность) быстрого набора большого количества операторов.

Как правило, для размещения КЦ (при количестве рабочих мест от 15 и выше) необходимо несколько помещений.

Операционный зал (иногда их бывает несколько, но с точки зрения контроля и удобства работы проще, когда это один общий зал). Требования к нему предоставлены ниже.
Комната отдыха , где операторы могут отдохнуть, снять стресс после трудного разговора. Большое значение имеет оформление этой комнаты – оно должно быть выдержано в спокойных тонах, включать приятные, не раздражающие глаз картины. У оператора должна быть возможность при необходимости послушать расслабляющую или, наоборот, бодрую музыку. Очень желательно поставить небольшой диванчик, на котором можно хотя бы ненадолго прилечь и отдохнуть. В больших КЦ рекомендуется 2 комнаты отдыха, одна – для релаксации, другая – для активных упражнений.
Помещение для питания . Поскольку свободное время сотрудников КЦ жестко лимитировано, будет неправильным, если они потратят его на поиски пунктов питания. Переход же всех на бутерброды повлечет за собой проблемы со здоровьем, что чревато увеличением невыходов на работу по болезни. Естественно, если КЦ работает круглосуточно, необходимо организовать питание в ночное время (чайник, вода, холодильник и микроволновая печь). Важно заказать для этой комнаты тумбочку, где операторы будут хранить свою личную посуду.
Помещение для тренингов , прослушивания и обсуждения в учебных целях записей разговоров. Это помещение также можно использовать для проведения физзарядки, которая при сидячей работе крайне необходима операторам. Также в этой комнате можно записывать файлы для системы IVR и в ней же должны находиться несколько рабочих мест операторов с демо-версиями всех программ, используемых в КЦ.
Помещение для работы менеджеров (и проведения совещаний) особенно необходимо в средних и больших КЦ.
В одном из помещений обязательно нужно разместить гардероб (полутораметровый шкаф вмещает, в среднем, одежду 10 человек) и места для хранения операторами личных вещей. Это могут быть ящики столов (что не всегда удобно), либо специальные секционные ячейки с замками по принципу ящиков хранения в супермаркетах. В них операторы могут хранить сменную обувь и сумки, с которыми они пришли на работу. Также следует обеспечить достаточное количество сан.узлов (из расчета 1 сан.узел на 20 одновременно работающих сотрудников).
Особое внимание стоит уделить помещению, в котором будут располагаться сервера и источники бесперебойного питания . Это обязательно должно быть отдельное помещение, в котором должны быть предприняты все меры пожарной безопасности, а также предусмотрены хорошие вентилирование и кондиционирование, поскольку сервера не должны перегреваться. Рекомендуемая температура в данном помещении — не выше 20 С. Поскольку постоянно находиться в таком помещении опасно для здоровья, рабочее место IT-специалиста и стеллаж для хранения запасных частей и расходных материалов должны располагаться в других местах.

При подготовке рабочих мест в операционном зале надо учитывать следующие требования:

В соответствии с санитарными нормами на одного оператора требуется наличие 6м2 общей площади
В соответствии с пожарными нормами все проходы должны быть шириной минимум 1м
При планировании рабочих мест и расстановки мебели следует учитывать направленность и величину световых потоков, наличие и расположение окон.
Предпочтительно использовать жидкокристаллические мониторы, так как они менее вредны для здоровья и занимают меньше места.
Вентиляционная система помещения должна быть рассчитана исходя из предположения, что в нем находится максимальное количество людей.
Для снижения уровня шума в операционном зале предпочтительно использовать ковровое покрытие на полу и звукопоглощающие панели на стенах и потолке. Все материалы должны иметь соответствующие сертификаты и отвечать требованиям пожарных служб.
Следует предусмотреть место (или места) для экранов, на которые будет выводиться текущая информация по работе КЦ.
Необходимо заранее запланировать месторасположение супервайзеров, менеджеров и других сотрудников КЦ.
Необходимо заранее выделить места расположения кулеров, шкафов для хранения документов, оборудования для уборки и других вещей, специфичных для каждого конкретного КЦ (дополнительных столов, места для факса, ксерокса, сканера и т.п.).

Кроме того, при планировке операционного зала КЦ следует предусмотреть места для досок объявлений, на одной из которых должна размещаться информация по рабочим проектам (изменения в информационном портале, графики тренингов и рабочих совещаний и т.п.), а на второй – административная документация (рабочее расписание, приказы, новости по компании и т.п.).

Некоторые мебельные компании разработали для КЦ специализированную мебель. Это функциональные, эргономичные, но достаточно дорогие решения, поэтому при желании можно разработать мебель самостоятельно. Такой вариант позволит максимально учесть размеры и конфигурацию помещения; помимо этого, размещение заказа в местной компании обойдется гораздо дешевле. Привожу пример рабочего стола минимальных размеров (см.Рис.1). При самостоятельном изготовлении мебели следует соблюдать следующие требования:

Стол может иметь как прямолинейную конфигурацию, так и «угловую», при которой столы выстраиваются «елочкой» или в виде «ромашки». Первый вариант более экономный, второй – более удобный для сотрудника.
Размер столешницы должен быть не менее 1м х 0,5 м, у маленьких столов обязательно должна быть выдвижная полочка под клавиатуру.
В качестве перегородок между столами используют дерево (ДСП) или стеклопакеты (что не рекомендуется), но лучше использовать звукоизоляционные плиты, обшитые материалом (фланель или байка): ткань лучше «впитывает» звук и на нее легче прикреплять информационные листки. Оптимальный вариант – натяжные матерчатые перегородки, которые можно периодически пылесосить или стирать.
Цвет перегородок должен быть спокойным, но не мрачным и не холодным. Возможен вариант использования перегородок разных цветов для разных групп (более спокойного цвета – для коллекторов, более агрессивного – для телемаркетинга, например).
Перегородка должна не более, чем на 10 см возвышаться над монитором.
Стулья стоит покупать очень надежные (операторы на них сидят практически круглые сутки), обязательно на колесиках, позволяющие изменять высоту и углом наклона спинки. Помните – дешевые стулья быстро ломаются!
На столе рекомендуется разместить настольную лампу-прищепку, подставку для стакана с водой и зеркало, чтобы оператор мог видеть свою улыбку и мимику.

Должна отметить, что в последнее время руководство КЦ проявляет интерес к мебели, позволяющей оператору работать не только сидя, но и стоя. Пока варианты такой мебели стоят очень дорого, но не исключено, что рано или поздно они станут обычным явлением в наших контактных центрах.

Рис.1. Образец рабочего стола оператора.

Что такое IVR?

Это загадочное буквосочетание, ставшее сейчас очень популярным, расшифровывается как Interactive Voice Response — автоматизированная система интерактивных меню. Набрав телефонный номер, сегодня часто можно услышать в ответ: «Здравствуйте. Вы позвонили в…Если вы хотите узнать…, нажмите кнопку 1…» и т.д. Это и есть IVR в действии.

Система IVR позволяет клиенту получить ответы на вопросы, не связываясь с оператором, причем, по мере развития технологий, круг этих вопросов все расширяется. Появившиеся не так давно системы распознавания речи в некоторых случаях работают настолько хорошо, что позволяют практически исключить оператора из обслуживания простейших запросов, при этом клиент даже не будет догадываться, что разговаривает с машиной.

Вернемся к IVR. Он бывает статический и динамический. В статическом IVR записанные заранее тексты всех сообщений вставляются в жесткую схему; если возникнет необходимость изменить в тексте хотя бы одно слово, придется перезаписать весь файл. Звуковые файлы можно записывать в студии, доверив эту работу профессионалам, или самостоятельно — прямо в КЦ, выбрав оператора с подходящим голосом. Но не стоит забывать, что оператор может уволиться в любой момент, и тогда придется перезаписывать всю систему, поэтому первый вариант может быть предпочтительнее, хотя второй явно дешевле.

При использовании динамического IVR он сам воссоздает отдельные слова и даже предложения в соответствии с запросом. Например, позвонив в банк и набрав определенный код, клиент может узнать остаток денежных средств на своей карточке. Но эту информацию ему предоставит не оператор, а система IVR, «озвучив» текущие числовые данные.

Чтобы клиент не запутался, какую кнопку и когда именно следует нажимать, схема IVR должна быть заранее прописана и тщательно проверена. Правил для составления IVR немало, приведу только самые основные:

При разработке структуры IVR важно соблюдать определенную последовательность в подаче информации. Работа IVR начинается с приветствия, содержащего название компании. Далее, для того, чтобы клиент мог пользоваться IVR, необходимо перевести его телефон в тональный режим (это производится путем нажатия кнопки *). Чтобы не усложнять объяснения понятиями тонального режима, проще в первом файле меню предложить клиенту нажать не «кнопку 1», а «кнопки *1». В пунктах меню следующего уровня предлагать нажать «кнопку *» нет необходимости.
Желательно, чтобы весь IVR был записан одним голосом. Или чтобы одним голосом озвучивался весь подпункт.
При составлении текстов не используйте труднопроизносимых, специфических или «неадекватно сливающихся» сочетаний слов.
Для тех клиентов, которые используют телефоны с дисковым набором, обязательно необходимо оставить возможность связи с оператором после прослушивания Главного меню. Для этого Главное меню обязательно должно заканчиваться фразой «Если у Вас нет возможности воспользоваться тональным (кнопочным) набором, пожалуйста, подождите на линии, через несколько секунд Вы будете автоматически соединены с оператором».
Желательно не перечислять более пяти «кнопок» на одной линии, иначе клиент может и не дослушать.
В конце каждого сообщения обязательно должна быть информация о том, какие кнопки нажимать для соединения напрямую с оператором, для повтора сообщения, для возврата в предыдущее и в Главное меню.
Первые «кнопки» должны предоставлять информацию, чаще всего спрашиваемую и редко меняющуюся.
Файл «Ожидание» (когда все операторы заняты и клиенту приходится ждать в очереди) записывается отдельно. IVR в период ожидания может сообщать клиенту время предполагаемого ожидания либо предоставлять рекламную информацию, либо просто проигрывать музыкальный файл.
Также отдельно записывается файл «нерабочего времени» (если КЦ не работает ночью, например), в котором сообщается время работы операторов КЦ и который активизируется при отключении опции «Выход на оператора».
Прежде, чем ввести IVR «в строй», попробуйте воспользоваться им самостоятельно.

Самое сложное в процессе открытия КЦ – учесть и предусмотреть все необходимое. Упущенная мелочь в дальнейшем способная существенно ухудшить условия работы сотрудников. Среди таких «не-мелочей»: неправильно рассчитанная система вентиляции, недостаточное количество электрических розеток, забытое впопыхах место работы IT-менеджера, отсутствие места для хранения верхней одежды (из-за чего она валяется где попало, придавая неряшливый вид всему помещению), недостаточное количество мест в туалете (из-за чего операторы свое свободное время вместо отдыха тратят на очередь в туалет) и многое другое. Поэтому еще до начала проекта необходимо грамотно продумать планировку всех помещений, указать расстановку мебели, размещение всех видов розеток и полного комплекта аппаратуры.

Практическая рекомендация – перед началом работ лучше посетить уже действующие КЦ, ознакомиться с их структурой, принципами организации деятельности, оборудованием и мнением руководства. Кроме того, было бы полезно посетить специализированные форумы, конференции или Интернет-ресурсы, чтобы узнать о последних достижениях в данной области, поставщиках оборудования, новейших технологиях и возможностях. Безусловно, необходимо найти консультанта, который поможет в планировании и осуществлении проекта. Это поможет Вам создать эффективный контактный центр, избежать многих ошибок, излишних трат времени и средств.