Элементы обслуживания покупателей в розничной торговой сети. Анализ качества торгового обслуживания. Требования к работе сотрудников в торговле

Методический подход к оценке качества торгового обслуживания с позиции покупателя (в сфере розничной торговли)

Methodical approach to an assessment of quality of trade service from a position of the buyer (in the sphere of retail trade)

Зажогина Оксана Николаевна

аспирант кафедры «Экономика организации и предпринимательства»,

старший преподаватель кафедры

«Сервиса, гуманитарных и ественно-научных дисциплин»

[email protected]

Zazhogina O х ana Nikolaevna

postgraduate student of the Economy of the Organizations and Business chair

Saint-Petersburg State University of Service and Economy

(Velikiye Luki branch)

Шляхтова Людмила Михайловна

к.э.н., доцент кафедры «Экономики и менеджмента»

Санкт – Петербургский государственный университет сервиса и

экономики (Великолукский филиал)

[email protected]

Shlyakhtova Lyudmila Mikhaelovna

assistant professor of Economy and management chair

Saint-Petersburg State University of Service and Economy

(VelikiyeLuki branch)

Аннотация: В данной статье анализируются современные методические подходы к оценке качества торгового обслуживания с позиции покупателя. Предлагается авторская система показателей оценки качества торгового обслуживания в розничной торговле с позиции покупателя, алгорит расчета интегрального показателя, методика получения и обработки результатов, интерпретация значений уровней качества торгового обслуживания.

Abstract : In this article modern methodical approaches to an assessment of quality of trade service from a position of the buyer are analyzed. The author"s system of indicators of an assessment of quality of trade service in retail trade from a position of the buyer, алгорит calculation of an integrated indicator, a technique of receiving and processing of results, interpretation of values of levels of quality of trade service is offered.

Ключевые слова: розничная торговля, торговое обслуживание покупателей, качество торгового обслуживания покупателей, система показателей оценки качества торгового обслуживания.

Key words : retail trade , trade service of buyers, quality of trade service of buyers, system of indicators of an assessment of quality of trade service.

Введение

Выявление резервов повышения эффективности развития предприятий розничной торговли возможно с помощью внимательного изучения потребительских предпочтений в области торгового обслуживания покупателей. Управление данным процессом способствует стабильному формированию конкурентного преимущества торгового предприятия на потребительском рынке и высокой лояльности покупателей.

Система отношений между покупателями и продавцами (торговыми предприятиями) в процессе оказания последними торговых услуг позволяет брать во внимание субъективное восприятие покупателем качества обслуживания, ценности блага, что соответствует концепции «восприятие-ожидание». Чтобы разобраться в существующих в настоящее время подходах к потребительской оценке качества торгового обслуживания поставим цель исследования, которая заключается в анализе разнообразных подходов специалистов к потребительской оценке уровня качества торгового обслуживания и разработке авторской методики.

Объектом исследования выступает торговое обслуживание покупателей розничных торговых предприятий в системе оказания услуг розничной торговли. Предметом исследования – система показателей потребительской оценки качества торгового обслуживания, алгоритм расчета интегрального показателя качества торгового облуживания и методика получения и обработки результатов исследования.

Аналитическое исследование

В настоящее время вопрос оценки уровня качества торгового обслуживания с позиции покупателей настолько актуален, что активизирует диссертационные исследования в этой области. Аналитическое исследование некоторых подходов (см. Таблицу 1) позволило делать вывод о том, что представление о торговом обслуживании как об элементе системы услуг розничной торговли является рациональным. Однако в некоторых исследовательских работах торговое обслуживание и торговые услуги розничного предприятия отождествляются. Также достаточно ясно, что торговая услуга как ценность для потребителя и производителя проявляется в процессе торгового обслуживания.

Выделяя виды услуг розничной торговли в соотвествии с ГОСТ Р 51304-2009 на основные (реализация товаров) и дополнительные (оказание помощи покупателю в приобретении товаров; информационное консультирование; дополнительные услуги по созданию удобств покупателям в приобретении (покупке) товаров), качество первых зависит от качества и ассортимента реализуемого товара и качества торгового обслуживания .

На наш взгляд и с учетом ГОСТ Р 51304-2009, торговое обслуживание покупателей – это организованное воздействие продавца на поведение покупателя, направленное на реализацию экономических интересов и удовлетворение потребностей субъектов отношений в процессе приобретения товаров. Качество торгового обслуживания покупателей - это степень субъективной

Таблица 1 – Сравнительная характеристика некоторых методических подходов к оценке качества торгового обслуживания покупателями розничной торговли

удовлетворенности покупателей от совокупности характеристик процесса и условий торгового обслуживания.

Оценить качество торгового обслуживания возможно при количественном и качественном определении степени соответствия показателя качества обслуживания установленным требованиям . В соотвествии с ГОСТ общие требования к услугам торговли, такие как: социального назначения, функциональной пригодности, информативности, эргономичности, безопасности, эстетичности, культуры обслуживания, в большей степени распространяются и на торговое обслуживание покупателей .

Аналитическая оценка подходов исследователей в этой области позволила нам утверждать, что система показателей потребительской оценки качества торгового обслуживания не должна ограничиваться только показателями отражающими процесс взаимодействия продавца и покупателя, но и включать условия организации этих отношений, комплексность услуг, а также товарный ассортимент и его качество. Все что видит и чувствует покупатель в торговом зале, все его комплексное восприятие, возможно, подвергать исследованию с помощью метода социологического опроса. А субъективные результаты обрабатывать и сводить в интеграционный показатель.

Не умоляя значимости и разноообразия исследовательских подходов, отражающих методику оценки качества торгового обслуживания покупателем, считаем целесообразным разработать авторскую систему показателей потребительской оценки качества торгового обслуживания, с помощью которой можно получить полную информацию, позволяющую выявить те аспекты, которые играют ключевую роль в восприятии покупателя и последующей оценке качества торгового обслуживания в целом. Среди показателей можно выделить следующие (см. табл. 2).

Для сбора необходимой информации мы предлагаем проводить на предприятии розничной торговли социологический опрос в форме анкетирования среди реальных и потенциальных покупателей, поскольку данный метод имеет ряд значительных преимуществ по сравнению со статистическим подходом сбора данных. К примеру, статистический метод является крайне ограниченным с точки зрения учета качественных элементов. Так же стоит отметить и то что получение каких-либо статистических сведений по интересующему нас вопросу на предприятии розничной торговли достаточно проблематично.

Оценивание качества торгового обслуживания можно производить при помощи трех субъективных эмоциональных характеристик:

«низкое», «среднее» и «высокое». В данном случае мы исключаем получение каких-либо ответов количественного характера, что позволяет создать наиболее благоприятные условия для понимания критериев показателей оценки качества торгового обслуживания, предлагаемых потребителям, являющимися представителями различных сегментов.

Расчет частных показателей оценки качества торгового обслуживания предлагается проводить по следующей формуле: , (8)

где

Число респондентов, оценивших качество торгового обслуживания как «высокое»;

- общее число респондентов, принявших участие в оценке качества торгового обслуживания;i – номер показателя потребительской оценки качества торгового обслуживания.

Интегральные показатели оценки качества торгового обслуживания по каждому из предложенных выше критериев необходимо осуществлять по формулам:

Данные интегральные показатели по каждому из рассмотренных критериев дают возможность для получения более детальной оценки определенных сторон торгового предприятия, которые наблюдает покупатель, что в свою очередь позволяет руководителю торгового предприятия своевременно принимать оптимальные управленческие решения.

Интегральный показатель оценки качества торгового обслуживания, необходимый для получения комплексной оценки качества торгового обслуживания, рассчитывается по формуле:

где

26 - это общее число показателей качества торгового обслуживания.

Интерпретация значений, получаемых уровней составляющих качества торгового обслуживания, а так же интерпретация значения интегральных показателей качества торгового обслуживания, предоставляемого покупателям предприятием розничной торговли, приведена в таблице 3.

Таблица 3 – Интерпретация значений уровней составляющих качества торгового обслуживания и значений интегральных показателей

Заключение

Таким образом, представленная методика выявляет объективную оценку уровня качества торгового обслуживания с позиции покупателя, позволяет сформировать реальную картину лояльности покупателей, отразить слабые стороны процесса и оптимизировать управление торговым предприятием. Следует также отметить, что данную методику необходимо дополнять оценкой качества торгового обслуживания с позиции руководителя и персонала торгового предприятия, что позволяет сбалансировать показатели и выявить оптимальное состояние системы и пути совершенствования исследуемого процесса.

Библиографический список:

ГОСТ Р 51304-2009. Услуги розничной торговли. Общие требования. – Утв. и введ. в действие Федеральным агентством по техническому регулированию и метрологии от 2009-15-12 N 769-ст). – М. : Стандарт Информ, 2010. – 12 с.
Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации: федер. закон: принят Гос. Думой 18 декабря 2009г. : одобр. Советом Федерации 25 декабря 2009 г. – М. : Феникс, 2010. – 32 с.
ГОСТ Р 52113-2003. Услуги населению. Номенклатура показателей качества. – Утв. и введ. в действие Постановлением Госстандарта России от 2003-28-07 № 253-ст. - М. : Стандарт Информ, 2003. – 12 с.
Гаркушева М.В. Повышение качества услуг по реализации товаров в розничной торговле потребительской кооперации: Автореф. дис. канд. экон. наук. – Белгород, 2011. – 24 с.
Ермолаева Н.Н. Совершение управления качеством услуг в системе розничной торговли: Автореф. дис. канд. экон. наук. – Казань, 2007. – 18 с.
Карх Д.А. Экономическая и социальная эффективность услуг розничной торговли: Автореф. дис. докт. экон. наук. – Екатеринбург, 2010. – 36 с.
Ралык Д. В. Управление логистическим обслуживанием в розничной торговле: Автореф. дис. канд. экон. наук. – Самара, 2007. – Режим доступа: http://do.gendocs.ru/docs/index-102606.html .
Салиев Ш.А. Совершенствование организационно-экономических условий повышения качества торгового обслуживания населения в розничной торговле: Автореф. дис. канд. экон. наук. – Москва, 2008. – 21с.
Синяева И.М., Земляк С.В., Синяев В.В. Маркетинг торговли: учебник. – М. : Дашков и К, 2009. – С. 106-107.
Трусова С.В. Совершенствование оценки качества услуг предприятий розничной торговли: Автореф. дис. канд. экон. наук.–Красноярск, 2011.– 16 с.
Терещенко Н.Н., Емельянова О.Н. Эффективность деятельности предприятия торговли: учебное пособие. – Красноярск: Изд-во Краснояр. гос. торг. – экон. ин-т., 2005. – С. 65-74.

Bibliography list sources:

1 . GOST P 51304-2009. Services of retail trade. General requirements. – M: Inform standard, 2010. – 12 p.

2 . About bases of state regulation of trade activity in the Russian Federation: Feeder. law. – M: Phoenix , 2010. – 32 p.

3 . GOST P 52113-2003. Services to the population. Quality indicators. - M: Inform standard, 2003. – 12 p.

4 . Garkusheva M. V. Improvement of quality of services in realization of goods in retail trade of consumer cooperation: Author"s abstract on degree of Candidate of Economic Sciences. – Belgorod , 2011. – 24 p.

5 . Yermolaev N. N. Commission of quality management of services in system of retail trade: Author"s abstract on degree of Candidate of Economic Sciences. – Kazan , 2007. – 18 p.

6 . Karkh D.A. Ekonomicheskaya and social efficiency of services of retail trade: Author"s abstract on degree of the Doctor of Economics. – Yekaterinburg, 2010. – 36 p.

7 . Ralyk D. V. Management of logistic service in retail trade: Author"s abstract on degree of Candidate of Economic Sciences. – Samara, 2007. –URL: http://do.gendocs.ru/docs/index-102606.html.

8 . Saliyev Sh. A. Improvement of organizational and economic conditions of improvement of quality of trade service of the population in retail trade: Author"s abstract on degree of Candidate of Economic Sciences. – Moscow , 2008. – 21 p.

9 . Sinyaeva I.M., Sinyaev V. V. Trade marketing. – M: Dashkov, 2009. – P. 106-107.

10 . Trusova S. V. Improvement of an assessment of quality of services of the enterprises of retail trade: Author"s abstract on degree of Candidate of Economic Sciences. – Krasnoyarsk , 2011. – 16 p.

11 . Tereshchenko N. N., Yemelyanov O. N. Efficiency of activity of trade enterprise. – Krasnoyarsk : Publishing house Krasnoyarsk state trade and economic institute. 2005. – P . 65-74.

Качество торгового обслуживания, как характеристика деятельности отдельного предприятия, оценивается системой показателей. На рисунке 2 приведена рекомендуемая система показателей, позволяющая дать как комплексную оценку качества торгового обслуживания, так и по его отдельным элементам.

Рисунок 1 - Система показателей качества торгового обслуживания

Первый показатель - устойчивость и широта ассортимента товаров - является одним из основных. Покупатель приходит в магазин, заранее зная, какой товар ему нужен, после ознакомления с набором товаров (видов, разновидностей) он удовлетворяет свои потребности (при условии стабильности и полноты ассортимента товаров в магазине).

При формировании ассортимента продовольственных товаров рекомендуется соблюдать установленный для магазина ассортиментный перечень, обеспечивать широту и устойчивость внутригруппового ассортимента, взаимозаменяемость и комплексность выбора и покупки товаров с учетом численности населения в радиусе обслуживания, объемов, сезонности спроса и других факторов. В магазине невозможно, да и экономически нецелесообразно обеспечивать наличие всего торгового ассортимента товаров. Поэтому для каждого типа магазина должен быть сформирован оптимальный ассортимент товаров, позволяющий создать наилучшие условия покупателям для приобретения товаров. Опыт показывает, что население предпочитает посещать магазины, предоставляющие ему самый широкий ассортимент товаров, расположенные по пути движения покупательских потоков. Продовольственные товары, как правило, приобретаются по дороге покупателя домой. Это обстоятельство необходимо учитывать при определении ассортиментного перечня в магазинах различной специализации.

Следует сделать вывод о том, что от устойчивости и широты ассортимента во многом зависит время, которое затрачивается покупателем для приобретения необходимого товара. Полнота и стабильность ассортимента способствуют популярности магазина, росту сбыта, валовых доходов и прибыли.

Второй показатель - соблюдение технологии обслуживания покупателей - характеризует соответствие фактической технологии обслуживания той, которая предусмотрена магазину согласно типу, стандарту, лицензии и т.д.

Технология обслуживания оказывает влияние на время, затрачиваемое покупателями на приобретение покупок в конкретном магазине. Основополагающими требованиями рациональной технологии торгового обслуживания является: своевременность приемки товара, тщательность подготовки его к продаже, рациональность размещения в соответствии с особенностями товара, пополняемость товарного запаса в соответствии со спросом покупателей, соблюдение условий хранения и продажи товаров, организация доставки товаров покупателю.

Третий показатель - издержки потребления - отражает затраты времени покупателя на приобретение товара. Их можно классифицировать следующим образом: затраты времени на дорогу в магазин и обратно (связаны с размещением и специализацией магазинов); затраты времени на повторное посещение магазина или посещение нескольких магазинов в случае отсутствия необходимого товара (зависят от широты и устойчивости ассортимента в магазине); затраты времени на ожидание, ознакомление с товаром в магазине и его отбор; расчет за покупку и получение выбранного товара. В конкретном магазине затраты времени покупателей зависят от длительности ожидания обслуживания, соблюдения режима работы магазина, наличия товара, организации торгово-технологических процессов, организации труда продавцов, кассиров и других категорий работников. Чем шире ассортимент, тем больше времени занимает ознакомление и выбор товара. Вместе с тем по мере изучения технических средств рекламы и организационных форм показа товара, а также повышение качества консультаций, время, затрачиваемое на выбор товара, уменьшается. Покупателю небезразлично, сколько времени он затратил на покупку необходимых товаров. Множество конфликтных ситуаций возникает из-за длительного пребывания покупателей в очередях. Как показывают исследования, люди, находясь в очереди более пяти минут, становятся раздражительными, а те, кто не имеет запаса времени, покидают магазин, не сделав нужной покупки. В результате покупатель теряет время, а магазин - доход, что снижает прибыльность магазина. Внедрение прогрессивных методов продажи, совершенствование информации и рекламы способствуют значительному сокращению времени покупателей, затрачиваемого на приобретение товаров.

Четвертый показатель - активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников, обслуживающих покупателей - не может быть охарактеризован каким-то численным измерителем. Здесь следует оценить знание продавцом товара, его полезности; знание правил эксплуатации товара и способов потребления; тонкое понимание психологии покупателей; искусство демонстрации и предложения товаров; умение рекламировать товар и предложить сопутствующие и взаимозаменяемые товары; скорость обслуживания; вежливость и уважение по отношению к покупателю.

Пятый показатель - организация торговой рекламы и информации - помогает покупателю выбрать товар или услугу, ориентироваться в торговом зале. Реклама имеет воспитательный характер, так как под ее воздействием покупатель выбирает товар, считая ее достоверной, а товар - качественным. Информация о правилах продажи товаров, их размещении, ценах, полезности, получение необходимой покупателю консультации оказывает помощь покупателю не только в выборе товаров, но и способствует сокращению издержек потребления.

Шестой показатель - предоставление покупателям услуг - характеризует виды предлагаемых покупателю услуг, их объем и качество, по мнению покупателей.

Седьмой показатель - завершенность покупки - обусловлен всеми предыдущими показателями и самым непосредственным образом зависит от них, определяется этот показатель коэффициентом завершенности покупки.

Завершенность покупки во многом зависит от соблюдения технологии обслуживания, быстроты и качества обслуживания, профессионального мастерства продавцов, активности рекламы (информации). Для определения этого показателя необходимо проводить выборочные исследования торгового обслуживания с помощью таких средств, как опросы покупателей, моментные наблюдения за процессом обслуживания, интервью с работниками торгового зала и др.

Восьмой показатель - качество труда работников торгового предприятия по мнению покупателей - является обобщающим и отражает мнение покупателей об уровне обслуживания. Качество труда зависит от качества подготовки работников магазина, организации труда, четкости определения функций, выполняемых различными категориями работников, механизации и автоматизации условий труда, организации внутреннего контроля за деятельностью работников массовых профессий. Оценка осуществляется путем опросов покупателей, периодичность которых определяется типом магазина и целью опроса.

Каждый показатель имеет определенную значимость, характеризуемую соответствующим коэффициентом, а качество обслуживания в целом определяется величиной обобщающего показателя (суммой коэффициентов). Значимость показателей соответствует порядку их приведения, а численное значение коэффициентов устанавливается и уточняется в торговой фирме, организации, на предприятии.

Таким образом, результаты этих показателей используются для дополнительного стимулирования объемов продаж в магазине, обеспечивающих высокие показатели уровня торгового обслуживания покупателей, а также для поиска резервов, направленных на дальнейшее развитие торгового предприятия и повышение конкурентоспособности.

Также качество торгового обслуживания покупателей в магазинах можно определить такими показателями как:

- устойчивость ассортимента товаров;
- внедрение современных методов продажи товаров;
- оказание дополнительных услуг;
- затраты времени на ожидание обслуживания;
- завершенность покупки;
- качество труда коллектива магазина;
- культура торгового обслуживания, по мнению покупателей.

Согласно первой методике величина обобщающего коэффициента рассчитывается по следующей формуле:

где: К у - коэффициент устойчивости ассортимента

К д - коэффициент дополнительного обслуживания покупателей

К о - коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания

К м - коэффициент мнения покупателей о качестве обслуживания.

Обобщающий коэффициент 0,901 и более свидетельствует о высоком обслуживании покупателей; значение показателя от 0,701 до 0,900 - средний уровень; значение показателя от 0,700 и ниже определяет низкое качество обслуживания покупателей.

Согласно второй методике, обобщающий коэффициент рассчитывается согласно следующей формуле:

где: К У - коэффициент устойчивости ассортимента товаров;

К В - коэффициент внедрения прогрессивных форм продажи товаров (в данном магазине нет никаких прогрессивных форм продажи. Значит Кв=0);

К Д - коэффициент дополнительного обслуживания покупателей;

К О - коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания;

И З - коэффициент завершенности покупки;

К Т - коэффициент качества труда коллектива магазина (расчитывается по формуле:

К М - коэффициент культуры обслуживания, по мнению покупателей.

БЕЛКООПСОЮЗ

УЧРЕЖДЕНИЕ ОБРАЗОВАНИЯ

БЕЛОРУССКИЙ ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ

УНИВЕРСИТЕТ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ КООПЕРАЦИИ

Кафедра

Коммерции и технологии торговли

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине "Организация и технология торговли"

на тему "Организация торгового обслуживания покупателей в современных условиях"

Выполнила студентка:

факультета коммерции

и менеджмента

группы КС - 35, 3 курса специальности: коммерческая

деятельность

Жихович Татьяна Николаевна

Научный руководитель:

Чурило Лидия Викторовна

ГОМЕЛЬ2010

Введение

Заключение

Список использованных источников

Введение

Наиболее полное удовлетворение материальных и культурных потребностей людей цель производства. В решении этой задачи важную роль играет именно организация торговой деятельности.

В системе обслуживания населения торговля занимает особое место. Она призвана обеспечивать повседневные потребности населения в продуктах питания, одежде, предметов домашнего обихода и других товарах.

Задача торговли состоит в том, чтобы формировать ассортимент товаров, соответствующий спросу населения, рекламировать новые товары.

Торговля связана также с денежным обращением и финансовой системой. Большую часть своих доходов население расходует на покупку предметов потребления в розничной торговой сети. От правильной организации торговли, удовлетворения спроса покупателей зависит регулярное поступление денежных средств в бюджет страны.

Торговое обслуживание населения в розничной торговле характеризуется двумя аспектами - экономическим и социальным.

С экономической точки зрения задачами торгового обслуживания являются ускорение движения товара, сохранение его количества и качества на пути от производства до потребления, рост оборота розничной торговли.

В свою очередь, социальные задачи торгового обслуживания заключаются в удовлетворении спроса населения, формировании его потребностей, повышении уровня жизни.

Актуальность исследования определяется тем, что торговля является одной из основных отраслей народного хозяйства, поскольку она обеспечивает обращение товаров, их движение из сферы производства в сферу потребления. Ее можно рассматривать как вид предпринимательской деятельности, связанный с куплей-продажей товаров и оказанием услуг покупателям.

В современных условиях торговое обслуживание следует рассматривать как системную структуру, позволяющую обеспечить высокую культуру в отношениях с покупателями, более полно реализовать профессиональные качества персонала, применять современные технологии и информационное воздействие в процессе продажи и способствующую значительному повышению конкурентоспособности розничного торгового предприятия.

Завершение процесса обращения товаров происходит в розничной торговой сети. Она представляет собой совокупность большого числа предприятий, различающихся по ряду признаков (ассортименту реализуемых товаров, размеру торговой площади, величине товарооборота и др.).

Целью курсовой работы является анализ организации торгового обслуживания покупателей в современных условиях.

Для реализации данной цели были поставлены и решены следующие задачи:

1. изучить роль торгового обслуживания покупателей как фактор конкурентоспособности торгового обслуживания;

2. проанализировать схему технологического процесса обслуживания (методом самообслуживания покупателей);

3. рассмотреть возможные пути совершенствования торгового обслуживания покупателей.

Предметом исследования в работе являются организация торгового обслуживания покупателей в современных условиях.

торговое обслуживание покупатель самообслуживание

Роль торгового обслуживания покупателей как фактор конкурентоспособности торгового обслуживания

В настоящие время, в условиях жесткой конкуренции на рынке потребительских товаров большое значение в успешной деятельности любой торговой фирмы имеет правильная организация торгового обслуживания.

Торговое обслуживание - это совокупность операций, выполняемых работниками магазина при продаже товаров. На каждом розничном торговом предприятии оно должно быть организовано так, чтобы покупатели могли все необходимые им товары приобрести с наименьшими затратами времени и с наибольшими удобствами. Содержание операций по торговому обслуживанию покупателей зависит от ассортимента товаров и его соответствия спросу населения, форм продажи и дополнительных услуг, предоставляемых покупателям, а также от состояния материально-технической базы магазина и других факторов.

Торговое обслуживание покупателей осуществляется при выполнении в магазинах основного торгово-технологического процесса - продажи товаров.

Продажа товаров - завершающая стадия торгово-технологического процесса в магазине. Операции, выполняемые на этой стадии, являются наиболее ответственными, так как они связаны с непосредственным обслуживанием покупателей.

Таким образом, организация торгово-технологического процесса на торговом предприятии должна способствовать наиболее эффективному доведению товара в широком ассортименте надлежащего качества до покупателя с наименьшими затратами труда и времени при высоком уровне торгового обслуживания.

Торговое обслуживание для покупателей, входящих в торговый зал начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д. Всё это возникает не вдруг, а в результате долгого и упорного труда.

Главным направлением развития торговой фирмы в настоящие время и в перспективе является значительное повышение торгового обслуживания покупателей, что имеет большое социально-экономическое значение.

С социальной стороны деятельность торговых предприятий по обслуживанию покупателей рассматривается как удовлетворение потребностей населения в определенных предметах потребления в обмен на эквивалентное количество денежных средств и как особая целенаправленная деятельность работников торговли по организации процесса купли-продажи в наиболее удобных для покупателей условиях, содействующая более полному удовлетворению конкретных потребностей покупателя. Для розничного торгового предприятия на первом месте стоят проблемы поиска эффективных методов торгового обслуживания, изучение и прогнозирование покупательского спроса на реализуемые в магазинах товары, организация удобной покупателям и эффективной рекламно-информационной, улучшения режима работы торгового предприятия, сокращение затрат времени на приобретение товаров, организация оказания торговых услуг покупателям и т.д.

Торговое обслуживание - это комплексное понятие, которое включает в себя такие понятие, как "качество торгового обслуживания", "культура торговли", "культура обслуживания", "уровень обслуживания", в основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле всё необходимое

Под качеством торгового обслуживания населения, прежде всего надо понимать степень субъективной удовлетворенности покупателей от приобретения товаров и услуг. Но, несмотря на субъективность оценки качества торгового обслуживания каждым отдельным покупателем определяется минимальным временем, затраченным на приобретение товаров, удобством и комфортом обслуживания, экономической эффективностью работы магазинов (схема 1).

Схема.1

Культура торгового обслуживания является составляющей и понятия "качество торгового обслуживания", и понятия "культура торговли". "Культура торгового обслуживания" - это, прежде всего, степень соответствия вербальных и невербальных форм поведения персонала розничной торговой организации ожиданиям, привычкам, знаниям и практическому опыту покупателей. Она определяется степенью развития прогрессивных форм и методов продажи, качеством условий, созданных для покупателей, качеством управления торговым обслуживанием, умело преподносимой рекламой и информацией, профессионализмом кадров, выполнением обязанностей продавцами, культурой общения. Но специфика понятия "культура торгового обслуживания" в том, что торговое обслуживание рассматривается с точки зрения профессиональной этики, эстетики и человеческой психологии. Культура обслуживания - это неотъемлемая часть общей культуры общества, и ее следует рассматривать как определенный уровень развития процесса торгового обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно - технических и других аспектах.

Важным средством повышения уровня торгового обслуживания является техническое оснащение различных торговых предприятий, механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ, использование совершенных технологий доставки и продажи товаров. Рост материального благосостояния народа и его покупательской способности вызывает необходимость расширения ассортимента, повышение качества и питательной ценности продовольственных товаров, воспитание эстетического вкуса и разумных потребностей населения в продовольственных и непродовольственных товарах с учетом физиологических норм.

Обслуживание покупателей в торговом предприятии определяется рядом конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении высокого уровня торгового обслуживания. По мнению покупателей и торговых экспертов, выявленные в процессе проведения специального исследования, к числу наиболее важных относят элементы:

1. наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемых контингентов покупателей;

2. применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок;

3. предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой продаваемых товаров;

4. широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации;

5. высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале;

6. полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине.

Из всего вышесказанного необходимо сделать вывод о том, что основной задачей торгового обслуживания - высокое качество функционирования торговли по возможно более полному удовлетворению спроса покупателей на необходимые им товары при высокой культуре обслуживания, что способствует увеличению товарооборачиваемости, выполнению плана товарооборота, снижению издержек обращения, увеличению суммы валового дохода, повышению прибыли торговых предприятий.

Важным требованием, предъявляемым к процессу обслуживания, является его ускорение. Совершенствование этого процесса достигается рационализацией наиболее трудоёмких элементов, требующих значительных затрат труда и времени. С этой целью технические операции механизируют и автоматизируют, организуют продажу полностью подготовленных к продаже товаров, внедряют прогрессивные методы в торгово-технологический процесс.

Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества.

Принципиальная схема технологического процесса обслуживания (методом самообслуживания покупателей)

Торгово-технологический процесс в розничной торговле представляет собой комплекс взаимосвязанных торговых и технологических операций и является завершающей стадией всего торгово-технологического процесса товародвижения. На этой стадии к осуществлению торгово-технологического процесса товародвижения подключаются розничные покупатели. Они, в зависимости от применяемых методов продажи товаров, могут играть в этом процессе весьма активную роль.

Структура торгово-технологического процесса, последовательность выполнения различных операций зависят от степени хозяйственной самостоятельности торгового предприятия, применяемого метода продажи товаров, типа, размера магазина и других факторов.

Большую роль в торгово-технологическом процессе играют коммерческие операции. Их своевременность и качество выполнения влияют на широту ассортимента предлагаемых товаров, бесперебойность торговли ими и на качество обслуживания покупателей. К числу таких операций относят изучение спроса покупателей, составление заявок на завоз товаров, формирование оптимального ассортимента, организацию рекламы и информации.

В общем виде схема торгово-технологического процесса в магазине самообслуживания с отделом индивидуального обслуживания покупателей представлена на схеме 2.

Таким образом, торгово-технологический процесс в магазине можно разделить на три основные части:

1. операции с товарами до предложения их покупателям;

2. операции непосредственного обслуживания покупателей;

3. дополнительные операции по обслуживанию покупателей.

Схема 2. Примерная схема торгово-технологического процесса в магазине самообслуживания

На качество торгового обслуживания существенное влияние оказывают операции с товарами до предложения их покупателям.

К ним относят:

1. разгрузку транспортных средств;

2. доставку товаров в зону приемки;

3. приемку товаров по количеству и качеству;

4. доставку товаров в зону хранения, подготовки к продаже или непосредственно в торговый зал (в зависимости от степени готовности их к продаже);

5. хранение товаров;

6. подготовку товаров к продаже;

7. перемещение товаров в торговый зал;

8. выкладку товаров на торговом оборудовании.

Наиболее ответственную часть торгово-технологического процесса в магазине составляют операции непосредственного обслуживания покупателей, к которым относятся:

1. встреча покупателя;

2. предложение товаров;

3. отбор товаров покупателями;

4. расчет за отобранные товары;

5. оказание покупателям дополнительных услуг.

На этой стадии торгово-технологического процесса между покупателями и персоналом магазина возникают межличностные психологические контакты, которые отражают сложные экономические отношения, связанные с куплей-продажей товаров. Поэтому в магазине должны быть созданы все условия для беспрепятственного ознакомления покупателя с предлагаемым ассортиментом товаров, для удобной отборки ими товаров и т.д.

Третья часть торгово-технологического процесса включает выполнение операций, связанных с дополнительным обслуживанием покупателей. Они направлены на оказание им разнообразных услуг, связанных с приобретением товаров.

Торгово-технологический процесс в магазине должен строиться на основе следующих основных принципов:

1. обеспечение комплексного подхода к его построению;

2. создание максимальных удобств для покупателей;

3. достижение наиболее рационального использования помещений и торгово-технологического оборудования магазина;

4. создание для работников магазина благоприятных условий труда и отдыха, обеспечивающих высокую культуру и производительность труда.

Основные принципы организации торгово-технологического процесса в магазинах позволяют:

1. обеспечить комплексный подход к выработке оптимальных вариантов продажи товаров;

2. обеспечить наилучшие условия выбора товаров, их приобретение, экономии времени покупателей;

3. обеспечить соответствие торгово-технологического процесса научно-техническому уровню, использование передовой техники, прогрессивных трудовых процессов, научной организации труда;

4. достигать экономической эффективности торгово-технологического процесса за счёт ускорения оборачиваемости товаров, экономии труда, роста его производительности, снижения расходов на реализацию;

5. сохранять физико-химические свойства товаров.

Все эти принципы учитываются при составлении торгово-технологического процесса в магазине.

Совершенствование торгового обслуживания покупателей

Торговое обслуживание покупателей является завершающей частью технологического процесса и предполагает наряду с выполнением традиционных операций торгового обслуживания предложение и оказание торговых услуг (схема 3).

У С Л У Г И

встреча покупателей и выявление спроса

предположе-ние, показ товаров и консультации

операции отпуска товаров

упаковка товаров и вручение покупки

расчёт за товары

У С Л У Г И

Схема 3.

Качество торгового обслуживания в значительной степени зависит от количества и качества дополнительных торговых услуг. Все дополнительные услуги можно разделить на группы:

оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании;

информационно-консультационные услуги;

создание удобств покупателям.

Целесообразно ввести такие виды услуг, как:

комплектование и улучшенную упаковку имеющихся в наличии товаров;

гарантированное хранение купленных товаров;

реализация пищевых продуктов с потреблением на месте;

приём предварительных заказов;

парковка личных автомашин покупателей на организованную у магазина стоянку.

К услугам оказываемым покупателям после приобретения товаров относят:

доставка;

гарантийное обслуживание;

сборка (конструкций, дополнительных устройств);

подарочная упаковка.

Кроме перечисленного выше, покупателям целесообразно в настоящее время предоставлять и такие виды услуг, которые не связаны напрямую с совершением покупки. В качестве таких услуг можно предложить такие, как:

телефонные услуги;

проявка фотопленок;

прокат видеокассет;

продажа газет и журналов;

пункты обмена валюты;

кафетерии;

продажа цветов.

Качество торгового обслуживания включает в себя такие показатели, как высокая культура обслуживания, профессионализм и квалификация сотрудников предприятий розничной торговли.

Совершенствование торгового обслуживания выражается в расширении ассортимента предлагаемых товаров, создании условий для быстрого и удобного их приобретения, предоставлении на предприятиях торговли разнообразных услуг.

К торговым услугам относится специфическая деятельность, выражающаяся в продаже товаров или связанная с организацией условий для ее успешного осуществления (услуги, сопровождающие реализацию товаров, предшествующие ей или следующие за ней).

Торговые услуги делятся на следующие группы:

по степени связи с процессом продажи товаров;

по социально-экономической значимости;

по характеру участия отраслей народного хозяйства в оказании услуг;

по месту оказания;

по времени оказания;

по характеру затрат труда;

по характеру используемого труда;

по срокам выполнения;

по частоте предоставления.

С целью расширения и улучшения качества услуг Министерством торговли Республики Беларусь утвержден Примерный перечень дополнительных услуг по типам магазинов.

В универмагах должны создаваться комфортные условия для покупателей во время посещения магазина и покупки товара. Основными признаками комфортности являются: сокращение времени на ориентацию покупателей в размещении, выборе и покупке товаров, создание таких условий для выбора товара, при которых покупатель остался бы доволен сделанными покупками. Работники универмага должны оказывать покупателям различные дополнительные услуги, которые сделали бы посещение магазина приятным, а покупку товаров более удобной.

Услуги, оказываемые покупателям торговыми организациями, часто называют дополнительными. Этим подчеркивается их необязательный характер и то, что они находятся за пределами основных функций магазина, связанных с продажей товаров. Большинство из них не обязательны для покупателей, которые при желании могут воспользоваться предлагаемой услугой или отказаться от нее, но обязательны для торговой организации, которая должна предоставить возможность покупателям воспользоваться при желании той или иной услугой. Практика показывает, что в перечень целесообразно ввести разграничение услуг на обязательные и рекомендуемые. Услуги, наиболее важные для покупателей, имеющие массовый характер, удовлетворение потребностей в которых стало предметом первой необходимости, следует считать обязательными, а остальные - рекомендуемыми.

Дополнительные услуги, оказываемые покупателям, могут быть бесплатными это которые связанны непосредственно с продажей (реклама, консультация продавца), и платные - услуги связанные с дополнительными затратами (доставка, установка, послегарантийное обслуживание). Наиболее благоприятные условия для дополнительных услуг имеются в крупных специализированных магазинах. Дополнительные услуги могут оказываться любому посетителю магазина независимо от того, совершает он покупку или нет

Услуги являются одной из составляющих конкурентоспособности торговой организации, которая в условиях рыночной конкуренции обязана думать не просто об обслуживании потребителя, а о том, как постоянно расширять круг дополнительных привилегий своим покупателям. Конкурентоспособность всё больше определяется способностью организации радикально обновлять ассортимент товаров и услуг.

Необходимость развития и совершенствования торговых услуг требует большого внимания к организации их рекламы и информации. Услуги должны "продавать" хорошо знающие свой "товар" и умеющие убеждать потребителя специалисты. Необходима быстрая и эффективная реакция на запросы потребителей услуг и укрепление доверия к тому, кто их предлагает.

Значение торговых услуг состоит в том, что они:

1. завершают распределение материальных благ между членами общества;

2. увеличивают потребительную стоимость товара;

3. сокращают затраты времени на приобретение и использование товаров;

4. повышают культуру торговли;

5. привлекая покупателей в магазин, способствуют увеличению товарооборота;

6. платные услуги приносят их продавцу прямую прибыль;

7. создают большие резервы повышения производительности труда торговых работников.

Оказание дополнительных услуг служит стимулом для привлечения покупателей, способствует росту товарооборота, повышению культуры торговли.

Культура обслуживания включает в себя целый ряд элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных методов продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания, оценка культуры обслуживания, по мнению покупателей, санитарное состояние и внешний вид работников и торгового зала, соблюдение установленных правил торговли и продажи отдельных товаров, культура речи, профессиональное мастерство работников и т.д.

Заключение

На предприятиях розничной торговли производятся различные операции, связанные с доведением товаров непосредственно до населения. При этом выполняются определенные торговые (коммерческие) и технологические функции.

Вопросы организации торгового обслуживания покупателей в кооперативных магазинах регулируются Основными правилами работы магазина.

Основными технологическими функциями являются: приемка поступивших товаров по количеству и качеству; хранение товаров; выполнение операций, связанных с производственной доработкой товаров (фасовка, упаковка, маркировка и др.); внутримагазинное перемещение, размещение и выкладка товаров на торговом оборудовании в торговец зале; продажа товаров (предложение их покупателям, по мощь в выборе и др.); выполнение расчетов с покупателями.

Наиболее ответственной частью торгово-технологического процесса являются операции с товарами и операции по непосредственному обслуживанию покупателей. Эта часть отражает не только экономические отношения распределения и обмена, но и межличностные психологические контакты между покупателями и работниками магазина.

Дополнительные операции по обслуживанию покупателей направлены на оказание им удобств при покупке и потреблении товаров и экономию затрат времени покупателей (доставка купленных товаров по указанному покупателем адресу, консультации специалистов с правилами пользования товарами и др.). Услуги являются одной из составляющих конкурентоспособности торговой организации. Необходимо быстро и эффективно реагировать на запросы потребителей услуг и укреплять доверие к тому, кто их предлагает.

1. Бурмистров В.Г. Организация торговли непродовольственными товарами: Учебн. для студентов, обуч. по спец. "Товароведение и орг. непрод. товарами". - 3-е изд., перераб… - М.: Экономика, 1998. - 304 с.

2. Виноградова, С.Н. Организация и технология торговли: учебник. / С.Н. Виноградова. - Мн.: Выш. школа, 1998. - 224 с.;

3. Каплина С.А. Технология торговли. / С.А. Каплина. - Ростов н/Д: Феникс, 2007. - 441 с.;

4. Платонов, В.Н. Организация и технология торговли: учебник. / В.Н. Платонов. - Минск: ГЭУ, 2009 - 317с.;

5. Коммерческая деятельность: учебник. /С.Н. Виноградова, О. В Пигунова - 3-е изд., испр. - Минск.: Выш. школа, 2008 - 364с.;

6. Коммерция и технология торговли/ Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. - М.: Информационно-внедренческий центр "Маркетинг", 2006. - 596с.

7. Организация, технология и проектирование торговых предприятий: Учебник для студентов высших и средних специальных учебных заведений. / Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. - М.: ИВЦ "Маркетинг", 1999. - 225с.

8. Технология торговых процессов. Учебник для товаровед. отд. кооп. техникумов/А.Ф. Моргун, С.Е. Кайструков, С.И. Борак и др.; Под. общ. ред. А.Ф. Моргуна, - М.: Экономика, 1986. - 384с.

9. Организация коммерческой деятельности: учеб. пособие для нач. проф. образования/ Л.А. Брагин, И.Б. Стукалова, С.С. Шипилова [и др.], под ред. Л.А. Брагин. - М.: Издательский центр "Академия", 2003 - 176с.;

10. Организация коммерческой деятельности: справ. пособие/ С.Н. Виноградова, С.П. Гурская, О.В. Пигунова [и др.], под общ. ред. С.Н. Виноградовой. - Мн.: Выш. школа, 2000 - 464с.

11. Основы торговли. Розничная торговля: настольная книга руководителя, главбуха и юриста. / Щур Д.Л., Труханович Л. В - М.: Дело и Сервис, 2004. - 704с.

Технология торговых процессов. Учебник для товаровед. отд. кооп. техникумов/ Под. общ. ред. А.Ф. Моргуна стр.141

Технология и коммерческая деятельность.: Учебное пособие/Ю.А. Елагин, Т.Н. Николаева стр. 134

Технология торговых процессов. Учебник для товаровед. отд. кооп. Техникумов / А.Ф.Моргун, С.Е. Кайструков, С.И. Борак и др.; Под. общ. ред. А.Ф. Моргуна – стр. -142

Каплина С.А. Технология торговли – стр. 222-223.

Каплина С.А. Технология торговли – стр. 226-227

Федеральное государственное образовательное учреждение

Среднего профессионального образования

«Омский колледж торговли, экономики и сервиса»

Курсовая работа

Качество торгового обслуживания

Выполнила: студентка гр. 328 ТП

Специальность 080402 Товароведение

Шантина Ксения Сергеевна

Руководитель: преподаватель

Яковенко Татьяна Владимировна

1. Теоретические основы торгового обслуживания

1 Понятие и показатели качества торгового обслуживания

3 Нормативное сопровождение качества торгового обслуживания

Уровень качества торгового обслуживания в торговом предприятии «Астор»

1 Характеристика торгового предприятия «Астор»

2 Анализ качества торгового обслуживания в торговом предприятии «Астор»

Заключение

Библиографический список

Введение

В условиях рыночных отношений, которые сложились в нашей стране за последние годы, процесс торгового обслуживания покупателей становится важнейшим объектом контроля и экономического анализа на предприятиях торговли.

Одним из основных показателей, характеризующих процесс обслуживания покупателей, является уровень качества торгового обслуживания. Управление процессом обслуживания покупателей в магазине занимает одно из ведущих мест в комплексе менеджмента торговой организации. Реализации этой функции должно уделяться большое внимание в силу ее высокой значимости в обеспечении развития торгового предприятия и повышения эффективности его деятельности, т. к. прежде всего, обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества.

Уровень качества торгового обслуживания является показателем качества функционирования системы обслуживания на предприятии торговли. Под системой обслуживания в торговле понимается совокупность реализованных на предприятии торговли методов и средств различной природы, обеспечивающих удовлетворение потребностей покупателей в товарах и услугах приемлемого качества и за приемлемое время.

Актуальность состоит в том, что уровень качества торгового обслуживания является важным фактором конкурентоспособности предприятия торговли в условиях рыночных отношений.

Объектом исследования данной курсовой работы является торговое обслуживание.

Предмет исследования - качество торгового обслуживания ЗАО «Астор».

Цель данной курсовой работы - проанализировать качество торгового обслуживания в предприятии.

Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи:

¾изучить показатели качества торгового обслуживания;

¾изучить культуру обслуживания, как один из показателей качества торгового обслуживания;

¾проанализировать уровень качества торгового обслуживания на предприятии торговли.

При выполнении курсовой работы использовались следующие методы исследования: метод наблюдения, анализ, опрос, анкетирование.

1.Теоретические основы торгового обслуживания

1 Понятие и показатели качества торгового обслуживания

Торговое обслуживание - это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку; а с другой стороны, это - обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно действует на население как на потребителей в целом и конкретно на каждого отдельного человека. [4, с. 162]

Показатели, определяющие уровень качества торгового обслуживания [5, с. 103 - 105]:

1.Наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемых контингентов покупателей. Основное намерение покупателей, связанное с посещением магазина, состоит в удовлетворении спроса на товары конкретных групп, определяемых рамками соответствующей формы товарной специализации данного магазина. Обеспечение широкого выбора товаров, учитывающих специфику потребностей обслуживаемых контингентов покупателей, является важным условием удовлетворения их спроса и рассматривается ими как основное условие высокого уровня их обслуживания. Для постоянных покупателей данного магазина важную роль играет также устойчивость ассортимента, гарантирующая постоянную возможность совершения покупки. Наличие широкого и устойчивого ассортимента товаров в магазине следует рассматривать как приоритетный элемент обеспечения высокого уровня обслуживания покупателей.

2.Применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшее удобство и минимизацию затрат времени на совершение покупок. При наличии в продаже необходимых товаров сущность основных требований покупателей к уровню торгового обслуживания состоит в том, чтобы с наибольшими удобствами и минимальными затратами времени совершить их покупку. Организуя процесс обслуживания, следует знать важнейшую психологическую особенность поведения покупателя - он может потратить довольно продолжительное время на осмотр и выбор товара (в этом его не следует ограничивать), но его раздражают даже незначительные потери времени в очередях в ожидании осмотра товаров, их выбора, расчетов за покупку и ее получения. Широкое применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, соответствующих их специфике, позволяет минимизировать затраты времени покупателей на совершение покупок. Этот элемент должен рассматриваться как важнейший в системе обеспечения высокого уровня обслуживания покупателей.

.Предоставление покупателям дополнительных торговых услуг. Формирование системы таких услуг, сопровождающих процесс покупки товаров, а также послепродажное обслуживание покупателей, обеспечивает удовлетворение их спроса на услуги в комплексе со спросом на товары. Это является важным условием формирования высокого уровня торгового сервиса и соответствующих предпочтений покупателей.

4.Широкое использование средств внутримагазинной рекламы. Эти средства повышают информированность покупателей, способствуют формированию новых направлений их спроса на товары и торговые услуги и позволяют экономить время на приобретение товаров.

5.Высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале. Практически ни одна покупка товаров в магазине (за исключением случаев использования торговых автоматов) не осуществляется без непосредственного контакта покупателя с персоналом. Общение покупателя с персоналом магазина (в первую очередь с продавцами, кассирами, контролерами-кассирами, администраторами торгового зала) происходит в процессе выбора товаров, расчетов за них, упаковки покупки и т. п. Высокий профессионализм персонала, его внимательное и вежливое общение с покупателями, опрятный внешний вид являются важными условиями реализации намерений покупателей и создания благоприятного психологического климата в процессе торгового обслуживания.

6.Полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине. Законодательно обеспечиваемая государством защита прав покупателей получает свое отражение в нормативных требованиях, утвержденных государственными органами правил продажи и порядка осуществления торговой деятельности. Полное соблюдение требований этих нормативных документов формирует гарантированно необходимый уровень обслуживания покупателей в магазине, т. е. рассматривается как минимальный стандарт этого обслуживания. Нарушение указанных нормативных требований недопустимо для торгового предприятия, заботящегося о своем имидже.

2 Культура обслуживания покупателей, как один из показателей качества

качество торговый обслуживание покупатель

Культура торгового обслуживания - это организационная культура, направленная на обслуживание покупателей на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Для покупателей, входящих в торговый зал ее влияние начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д. Всё это возникает не вдруг, а в результате долгого и упорного труда. [10, с. 154]

Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрения персонала и рядом других мер. Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле, как совокупность правил вежливости, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.п. (этика поведения), однако данное понятие следует рассматривать значительно шире во всех его состояниях и при проявлении всех его элементов.

Культура - от лат. возделывание, воспитание, обработка. Общепринято деление культуры на материальную и духовную, поэтому культура включает в себя совокупность материальных и духовных благ и ценностей, а также способы деятельности человека по их созданию и использованию. [8, с. 86]

Культура обслуживания - это неотъемлемая часть общей культуры общества, и ее следует рассматривать как определенный уровень развития процесса торгового обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно - технических и других аспектах. Она вырабатывается каждым предприятием. Проявление высокой культуры обслуживания, определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации, и что от него ждут покупатели, руководство.

Культура торгового обслуживания входит в более широкое о комплексное понятие - «торговое обслуживание» и тесно связана с такими понятиями, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «уровень обслуживания». В основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле всё необходимое». [11 . с.134]

Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения и выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качества услуг, культуре обслуживания. Культура торгового обслуживания определяется степенью развития прогрессивных форм и методов продажи, качеством условий, созданных для покупателей, качеством управления торговым обслуживанием, умело преподносимой рекламой и информацией, профессионализмом кадров, выполнением обязанностей продавцами, культурой общения, организацией изучения спроса. [ 8, с. 102-103]

Основным условием высокой культуры торгового обслуживания является постоянное наличие в продаже всех необходимых населению товаров. Рост материального благосостояния народа и его покупательской способности вызывает необходимость расширения ассортимента, повышение качества товаров.

1.3 Нормативное сопровождение качества торгового обслуживания

Общепринятым документом, подтверждающим качество торгового обслуживания, является сертификат. Сертификат удостоверяет, что изделие соответствует определенному стандарту качества или другому нормативно-техническому документу.

Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей" регулирует отношения в области защиты прав потребителей, устанавливает права и обязанности изготовителя в области установления срока службы, срока годности товара, а также гарантийного срока на товар (Приложение 1).

Нормативная документация представляет собой документы, содержащие правила, общие принципы и характеристики, имеющие отношение к определенным видам деятельности или их результатам и доступные широкому кругу пользователей. В первую очередь, к таким документам относятся так называемые стандарты.

Система обеспечения качества торгового обслуживания базируется на стандартизации. Обязательные требования к качеству включены в государственные стандарты Российской Федерации - стандарты на продукцию и услуги.

2. Уровень качества торгового в торговом предприятии «Астор»

1 Характеристика торгового предприятия ЗАО «Астор»

Торговая деятельность супермаркетов ЗАО «Астор» осуществляется для удовлетворения потребностей всех социальных слоев населения. Торговое предприятие осуществляет свою деятельность согласно уставу. В настоящее время в сети 15 магазинов и крупное собственное производство. Организационная структура управления ЗАО «Астор» является линейно-функциональной структурой управления организацией, построенной по признакам функциональной организации служб. Все работники торгового предприятия работают согласно своей должностной инструкции и графика выхода на работу. Супермаркеты «Астор» оказывают комплекс различных торговых услуг с целью создания удобств покупателям, повышения культуры обслуживания населения:

1.Услуги по оказанию помощи в совершении покупки при ее использовании: прием и исполнение заказов на товары, упаковка товара, комплектование и улучшение упаковки.

2.Услуги по созданию удобств покупателям: прием, хранение вещей покупателя; информационно-консультационные услуги: представление информации о товарах и их изготовителях, проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров, дегустация пищевых продуктов).

Торговое предприятие ЗАО «Астор», расположенное по адресу ул.Красный путь,63 работает круглосуточно, без обеденного перерыва и выходных дней. Площадь торгового зала супермаркета «Астор» составляет 480м², имеет смешанную планировку. Правовая форма - закрытое акционерное общество.

Миссия. «В магазинах «АСТОР» мы должны обеспечить потребителя качественными товарами и услугами по доступным ценам. Мы не делаем акцента на дешевизне, но заботимся о снижении себестоимости и издержек, влияющих на конечную цену. Мы убеждены, что качественным должен быть не только товар, но и ассортимент, обслуживание, уровень интерьеров и квалификация персонала. Мы стремимся дать покупателю возможность приобрести все необходимые для домашнего хозяйства продукты в одном месте с максимальным комфортом и хорошим настроением. Одним из преимуществ наших магазинов является их удобное расположение».

Долгосрочная цель данного предприятия - стать лидером в формате супермаркетов г. Омска по доле рынка.

История создания. Закрытое акционерное общество «АСТОР».

Предприятие в 1997 г. открыло свой самый первый магазин. В 2002 г. был открыт первый магазин в формате самообслуживания. Первым магазином сети «Астор» стал магазина по ул. Ленина. Открылся он 29 апреля 2004 г. У этого магазина очень богатая история. Раньше он назывался магазин № 402 и открылся он в августе 1965 года. Позже его назвали «Восход». В этом магазине очень дружный коллектив. При переходе магазина на новую систему самообслуживания многие остались работать и прекрасно справляются со своими обязанностями до сих пор. Руководит коллективом с марта 2005 г. Савчина Наталья Николаевна. Директор - с богатым опытом работы в торговле.

Часть магазинов сети «Астор» имеют длительный опыт работы в формате самообслуживания.

качество торговый обслуживание покупатель

Нормативное сопровождение качества торгового обслуживания

Система обеспечения качества торгового обслуживания базируется на стандартизации. Обязательные требования к качеству включены в государственные стандарты Российской Федерации -- стандарты на продукцию и услуги.