Как научиться писать деловые письма. Как развить свои навыки делового письма? Психология деловых писем. Практикуйтесь каждый день

Электронная почта — один из злостных поглотителей рабочего времени. Мы уже писали о том .

Но в обязанности некоторых Ваших сотрудников входит не только просмотр содержимого почтового ящика, но и написание деловых писем : потенциальным сотрудникам, коллегам по работе, партнёрам по бизнесу, представителям различным компаний и государственных учреждений…

Проблема многих сотрудников в том, что у них нет навыков написания деловых писем. Такая задача вводит их в ступор, заставляя подолгу редактировать текст.

Как писать деловые письма быстро и так, чтоб Вас поняли

С этой же проблемой столкнулась и наша коллега. Но, к счастью, в нашей корпоративной библиотеке есть книга Саши Карепиной “Искусство делового письма” . Она помогла не одному сотруднику, будем рады если она будет полезна и в Вашей компании.

Своей проблемой и её решением поделилась сотрудница компании :

“Думаю, что каждый из нас хоть раз в жизни писал письма. (Переписка с ребятами из детского лагеря и друзьями с деревни, куда каждое лето отправляли родители, чтобы погостить у бабушки, не в счёт).

В этой статье я хочу рассказать Вам о том, насколько тяжело мне давалось написание писем клиентам и как помогла мне побороть свои страхи книга “Искусство делового письма” Саши Карепиной.

Началось всё с того, что я пришла на новую работу, где, собственно говоря, и столкнулась с проблемой написания делового письма. Письмо, которое содержало от силы 10 строчек, я писала ни много, ни мало — 30 минут.

Только вдумайтесь, 30 минут я писала письмо (перечитывая которое сейчас, мне становится стыдно), дрожащей рукой нажимала “Отправить” и с замиранием сердца ждала ответ. А всё потому, я что не знала с какого боку подступится к письму: с чего начать, и как написать письмо, чтобы клиент на него ответил.

Проблема заключалась еще и в том, что, написанные мною письма не нравились и мне самой. Но лучше чем есть, писать я не могла — то был мой высший пилотаж.

Видя, как я каждый раз переживаю, коллега посоветовала мне книгу “Искусство делового письма”.

Итак, с какими трудностями мы сталкиваемся при написании письма

1. Мыслей много, но с чего же всё таки начать письмо?
2. В голове крутятся всевозможные: глубокоуважаемый, совершите действие.. От этого письмо выходит длинным и скучным.
3. Так и хочется вписать, заученные еще со школьной скамьи, канцелярские выражения. Причём и по парочке в каждое предложение.
4. Как передать суть письма, чтобы адресат нас правильно понял?

5 правил, которые помогут писать эффективные деловые письма

1. Структурировать письмо

Деловое письмо должно содержать следующие обязательные элементы :

1. Вступление.

заголовок;
обращение;
цель письма;

2. Основную часть.
3. Заключение.

Писать письмо нужно от общего к частному: самое главное и коротко вначале, а потом уже описывать детали.

Используйте в письме специальные слова-связки , такие как:

например, а именно, кроме того, более того, потому что, в результате, таким образом, однако и др.

Они помогут Вам соединить между собой предложения и целые абзацы, а значит — Ваши мысли не будут путаться и читатель без труда поймёт суть Вашего письма.

2. Определение выгоды для адресата

Главное в письме — это заинтересовать читателя ответить Вам или выполнить Вашу просьбу. А для этого необходимо постараться понять его потребности, постараться понять, что интересует или волнует адресата. Но не забывайте и о том, что все адресаты разные. Необходимо понять, что получит читатель, если поступит именно так, как мы его просим. И представить это в качестве выгод.

3. Стиль письма

Особое внимание стоит обратить на стиль, в котором Вы пишите письмо.

Нужно четко различать личный и формальный стили . Использование того или иного стиля зависит от ситуации и содержания сообщения.

Придерживаясь личного стиля, мы подчёркиваем свое личностное начало, показываем свое отношение; используя формальный стиль — излагаем факты.

Поэтому если мы хотим показать, что говорим с адресатом на равных, понимаем его, хотим договориться по-человечески или же похвалить за хорошую работу лучше использовать личный стиль.

Если же Вам необходимо написать жалобу, претензию, уместным будет формальный стиль. Так как именно формальному стилю присущи такие черты, как: давление со своей позиции, констатация фактов, преобладание над кем-то, критика. Если Вы пишете чиновнику государственного учреждения, также лучше писать в формальном стиле.

Написав письмо, прочтите его еще раз и убедитесь в том, что Вы выбрали правильный стиль. Тогда адресат Вас не только поймёт, но и поверит в искренность Вашего послания.

4. Заключение

Самая большая ошибка, которую чаще всего допускают при написании письма — это не написать окончания.

Запомните, как бы хорошо Вы не описали суть своего предложения, как бы не приукрасили всё фактами и яркими подробностями, в письме обязательно должно быть окончание. Оно должно быть простым, понятным и лаконичным.

В заключении нужно еще раз подчеркнуть суть письма и выгоду для читателя. Это, своего рода, закрепляющий эффект.

Прочитав окончание, Ваш адресат должен понять, какой должна быть его реакция на письмо . Чего Вы от него ждете. Это подтолкнет его к действию, которого Вы от него, собственно говоря, и ждали.

5. Оформление

Красиво, а главное правильно оформленный текст, не только заинтересует адресата, но и вызовет желание быть несомненно прочитанным. Поэтому важность оформления письма нельзя недооценивать.

Правила оформления:

1. Выбираем шрифт:

с засечками — подходит для чтения с бумаги;
без засечек — для чтения на бегу или с экрана;

2. Делаем абзацы в тексте
3. Выделяем заголовки;
4. Выделяем нужный нам текст:

жирным — выделяем главную мысль текста;
курсивом — можно выделять фрагменты текста писем VIP-клиентам или что-то менее важное;
подчеркнутым — если хотим что-то действительно подчеркнуть.

5. Делаем списки:

маркированные списки — если количество пунктов от 3 до 5;
нумерованные списки — больше 5.

Вот такие простые, но действенные правила я открыла для себя, прочитав книгу “Искусство делового письма”. Теперь на написание письма я трачу значительно меньше времени (а мои адресаты, надеюсь, лучше понимают, чего от них ждут).

Надеюсь, что моя статья будет полезной для Вас и поможет Вам и Вашим сотрудникам в написании деловых писем клиентам и партнёрам по бизнесу, а также для внутренней переписки с сотрудниками.

Ведь согласитесь, всё довольно просто. Так почему же не применять эти простые принципы на практике?

Советую Вам не откладывать книгу на завтра и приступить к чтению уже сегодня».

Купить книгу «Искусство делового письма» можно (или где она Вам попадётся на глаза))

Деловое общение невозможно представить без ведения переписки, так как личная встреча для решения вопросов сотрудничества не всегда возможна. Большинство насущных проблем деловая корреспонденция помогает решить в короткие сроки, но несоблюдение правил этикета или алогичное построение письма могут навредить партнерским отношениям или оттолкнуть потенциального клиента. Как и в официальных переговорах, здесь существуют определенные правила: оформление письма и стиль общения.

Общие правила ведения деловой переписки

1. До составления письма определитесь с его характеристиками:

тип письма (сопроводительное, гарантийное, заказ, напоминание, извещение, и т. д.; презентационное письмо или предполагающее ответ);

степень доступности для адресата (сможете ли вы изложить все необходимые моменты в одном письме или потребуется второе, уточняющее);

срочность доставки (если письмо срочное, лучше оправить его заказным либо по электронной почте).

2. Оформляйте письмо по существующим шаблонам , исходя из его типа, а так же опирайтесь на ГОСТ Р 6.30-2003. «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов».

3. Любое деловое письмо имеет следующую общую структуру:

наименование организации-отправителя;
дата написания;
адрес получателя, указание конкретного корреспондента;
вступительное обращение;
указание на тему и цель письма;
основной текст;
заключение (формула вежливости);
подпись отправителя;
указание на приложение и рассылку копий (если таковые имеются).

4. При подготовке делового письма используйте текстовый редактор Microsoft Word :

используйте гарнитуру Times New Roman, кегль 12-14 п., межстрочный интервал – 1-2 п.;

номера страниц письма проставляйте внизу с правой стороны;

при печати текста на бланках формата А4 используйте 1,5–2 междустрочных интервала, формата А5 и менее – один междустрочный интервал. Реквизиты всегда набираются через один междустрочный интервал.

5. Если вы выступаете от имени организации и собираетесь отправлять письмо в печатном виде , обязательно используйте фирменный бланк , так как его наличие будет визитной карточкой вашей компании. Отнеситесь к оформлению официального бланка с особой тщательностью, это умение должно быть обязательным для любого офисного сотрудника.

6. При международной переписке письмо должно быть составлено на языке адресата или на английском (как наиболее распространенным в деловых отношениях).

7. Придерживайтесь корректного, делового тона . Начинайте письмо с обращения, которое в зависимости от степени вашей близости с корреспондентом может начинаться как со слов «Уважаемый + Ф. И. О.», так и «Дорогой + Ф. И. О.». Запомните, слова в обращении или в указании адресата ни в коем случае нельзя сокращать (например, «уважаемый» как «ув.» или «начальнику отдела» как «нач. отдела») – таковы правила делового этикета. Всегда заканчивайте письмо словами благодарности за сотрудничество. Перед подписью должна быть фраза «С уважением, …» либо «Искренне Ваш, …». Обращение на «ты» в официальной переписке недопустимо, даже если вы поддерживаете с корреспондентом дружеские отношения.

8. Тщательно подбирайте лексику, избегайте неточностей и двусмысленных фраз, излишнего употребления профессионализмов . Письмо должно быть понятным.

9. Разделяйте содержание письма на смысловые абзацы, чтобы оно не было громоздким и сложным для восприятия адресатом . Следуйте правилу: первый и последний абзацы должны содержать не более четырех печатных строк, а остальные – не более восьми.

10. Отвечайте на деловые письма согласно принятому этикету: на письменный запрос – в течение 10 дней после получения; на письма, отправленные по факсу или по электронной почте, – в течение 48 часов без учета выходных.

Внутриорганизационная деловая переписка

Деловая переписка между сотрудниками компании отличается большей упрощенностью в сравнении с корреспонденцией, отправляемой сторонней организации.

быть лаконичным;
носить деловой характер;
в письме обязательно указывается дата;
в конце письма присутствует формула вежливости и подпись.

Примером внутриорганизационной деловой переписки может быть письмо-поздравление от лица руководителя или коллектива, адресованное юбиляру или сотруднику, получившему повышение.

При письменном обсуждении проектов обычно используются лишь некоторые обязательные элементы делового письма – указание темы, обращение, краткое изложение сути вопроса и формула вежливости с печатной подписью.

Помните, что форму письма и необходимый шаблон нужно выбирать исходя из уровня деловой переписки и типа информации, которую вы хотите предоставить адресату.

Достаточно часто первый контакт в деловом мире начинается с письменных коммуникаций – деловых писем. Но если оно будет написано без соблюдения правил этикета делового письма, то едва зародившиеся контакты могут прерваться, и вы потеряете клиента или делового партнера. Поэтому, наверное, не придется никого убеждать, насколько важно уметь писать деловые письма, которые помогут составить благоприятное впечатление о вас лично и о вашей компании в целом.

Основные правила деловой переписки. Современные формы переписки сложились более 150 лет назад. Принято считать, что их родина – Англия, где впервые были введены правила составления деловой корреспонденции.

Общие правила ведения переписки

1. Перед тем как начать составлять письма деловому партнеру, стоит для себя уяснить следующие моменты:

Вид письма (сопроводительное, письмо-заказ, письмо-извещение, письмо-напоминание, письмо-презентация, письмо-отказ, гарантийное письмо и т.д.);

Предполагается ли ответ на ваше письмо (существуют условия, когда получение ответа на письмо не предполагается, например, письмо-презентация);

Будет ли содержание письма однозначно понятно вашему адресату, не оставит ли оно каких-то неясностей относительно вопроса переписки;

Уверены ли вы, что письмо, отправленное почтой, придет в срок (если нет, то лучше воспользоваться телефаксом, услугами службы DHL или отправить письмо через Интернет).

2. Тон письма всегда должен оставаться корректным.

3. Необходимо тщательно отбирать лексику, избегая неточностей, двусмысленности, излишнего употребления профессиональных слов. Текст письма должен быть прост для понимания.

4. Деловое письмо следует писать только на бланке организации, от имени которой вы выступаете. Так как внешний вид фирменного бланка – это своеобразная визитная карточка вашей компании, то к оформлению официального бланка следует относиться с особой тщательностью. Чем официальнее бланк письма – тем официальнее должен быть тон письма.

При подготовке документов рекомендуется применять текстовый редактор Microsoft Word (программный продукт корпорации Microsoft Corporation) с использованием шрифтов Times New Roman Cyr размером № 12 (для оформления табличных материалов), 13, 14, 15, Times DL размером № 12, 13, 14 через 1-2 интервала.

При оформлении делового письма номера страниц проставляют внизу с правой стороны страницы, а при оформлении других деловых документов - посередине верхнего поля листа.

Текст самого письма рекомендуется печатать в бланках формата А4 через 1,5-2 межстрочных интервала, на бланках формата А5 и менее – через один межстрочный интервал. Реквизиты документа (кроме текста), состоящие из несколько строк, печатаются через один межстрочный интервал.

На письменный запрос следует отвечать в течение 10 дней после получения.

На послания, полученные по факсу и электронной почте, следует отвечать в течение 48 часов, не считая выходных

Правила оформление делового письма в России

В России оформление официальных бланков регламентируются нормативными документами и, в первую очередь, ГОСТ 6.30-2003 «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документации».

ГОСТ установлено два стандартных формата бланков документов – А4 (210 х 297 мм) и А5 (148 х 210 мм). Каждый лист документа, оформленный как на бланке, так и не на нём, должен иметь поля не менее 20 мм - левое; 10 мм - правое; 20 мм - верхнее; 20 мм - нижнее.

Данные требования к оформлению документов закреплены российским законодательством, но автор рекомендует использовать их и при составлении делового письма зарубежному партнеру.

В зависимости от степени близости с вашим корреспондентом обращение может начинаться со слов «Уважаемый + фамилия (имя, отчество)» или «Дорогой + имя и отчество (имя)». Такие слова, как «уважаемый», «господин», «госпожа», «заместитель директора», «начальник отдела» и т.д. сокращать ни в коем случае нельзя. Иначе получатель вправе думать, что вы на самом деле не очень-то уважаете его. А заканчивать письмо следует словами благодарности за сотрудничество. И затем перед вашей подписью ставится выражение: «С уважением, …» или «Искренне Ваш...».

В официальных письмах недопустимо обращение на «ты», даже если в жизни вы с этим человеком находитесь не только в деловых, но и в дружеских отношениях.

Обычно деловое или служебное письмо состоит из нескольких типовых структурных элементов:

1. Область заголовка .
В этой части письма слева размещается угловой штамп организации с указанием наименования организации, ее почтовых и других реквизитов, а также регистрационный номер и дата регистрации письма как исходящего документа. Если служебное письмо является письмом-ответом, то здесь же указывается, на какой документ отвечает данное письмо.
В правой части заголовка размещаются реквизиты адресата.

Ниже углового штампа размещается заголовок к тексту документа. Языковая конструкция заголовка может иметь вид:

ü предлог «О» + сущ. в предложном падеже: "О поставке автомобилей";

ü по вопросу «О» + сущ. в предложном падеже: "По вопросу о поставке запчастей";

ü касательно + сущ. в родительном падеже: "Касательно заказа на поставку" и т. п.

2. Собственно текст письма . Основные особенности оформления текста письма состоят в следующем.

ü Текст служебного письма, как правило, должен касаться одного вопроса или нескольких вопросов, если они взаимосвязаны и будут рассматриваться в одном структурном подразделении организации-адресата.

ü Текст письма, как правило, состоит из двух частей. В первой части излагается причина, основание или обоснование составления письма, приводятся ссылки на документы, являющиеся основанием подготовки письма. Во второй части, начинающейся с абзаца, помещаются выводы, предложения, просьбы, решения и т. д.

Структура делового письма

1. Наименование организации-отправителя.

3. Дата написания письма.

4. Адрес получателя письма.

5. Указание на конкретное лицо.

6. Вступительное обращение

7. Указание на общее содержание письма, т.е. тема письма.

8. Основной текст письма.

9. Заключительная формула вежливости.

10. Подпись.

11. Указание на приложение.

При оформлении делового письма российскому партнеру стоит помнить еще несколько правил .

Должность лица, которому адресован документ, указывают в дательном падеже, например:

Генеральному директору
ОАО "Альфа Бизнес"
В.А. Прохоров

АО "Бета Холдинг"
Главному бухгалтеру
В.М. Иванов

В случае если вы ставите сокращения «г-ну», «г-же», то вначале пишется фамилия респондента, после и инициалы.

Документ не должен содержать более четырех адресатов. Слово «Копия» перед вторым, третьим, четвертым адресатами не указывают. При большем числе адресатов составляют список рассылки документа.

При направлении письма в организацию указывают ее наименование, затем почтовый адрес.

При направлении документа физическому лицу указывают фамилию и инициалы получателя, затем почтовый адрес

Отметку о наличии приложения, названного в тексте письма, оформляют следующим образом:

Приложение: на 5 л. в 2 экз .

Если письмо имеет приложение, не названное в тексте, то указывают его наименование, число листов и число экземпляров; при наличии нескольких приложений их нумеруют, например:

Если приложения сброшюрованы, то число листов не указывают.

Если приложение направляют не во все указанные в документе адреса, то отметку о его наличии оформляют следующим образом:

Приложение: на 3 л. в 5 экз. только в первый адрес .

В состав реквизита "Подпись" входят наименование должности лица, подписавшего документ (полное, если документ оформлен не на бланке, и сокращенное - на документе, оформленном на официальном бланке компании); личная подпись; расшифровка подписи (инициалы, фамилия), например:

Тренинги

Сколько прекрасных идей не дожидаются реализации, сколько писем удаляются после 3 секунд внимания, сколько недопониманий ежедневно возникает из-за неумения четко излагать свои мысли письменно! Гениальная статья, которую стоит осилить, чтобы понять как наилучшим образом писать деловые письма. На МВА у нас этот навык прививался просто: при написании письменных работ давался лимит по количеству слов. Например, 3000. За превышение снимались баллы. И вот ты пишешь гениальную, великолепную работу, и у тебя получается 4000….и потом много времени тратишь на редактуру, осмысление того, что на самом деле важно, а без чего можно обойтись. Каждое слово должно бить в цель.

Вы, вероятно, постоянно что-то пишете на работе: коммерческие предложения для клиентов, меморандумы для начальства, беспрерывный поток электронных писем коллегам. Как же убедиться, что ваши сообщения предельно ясны и хорошо структурированы? Как выделить их из общего потока информации?

Что говорят эксперты

Перегруженные работой менеджеры, будучи крайне ограниченными во времени, могут подумать, что развитие своих способностей в сфере делового письма — это утомительное и, более того, бесполезное занятие. Тем не менее именно умение структурировать интересное и грамотно составленное предложение позволяет общаться эффективно, развивать бизнес и правильно позиционировать себя. «Как однажды очень точно отметил Марвин Свифт, ясность письма означает и ясность мысли», - говорит Кара Блэкберн, старший преподаватель по коммуникации в Бизнес-школе Слоун при Массачусетском технологическом институте. «У тебя могут быть самые лучшие в мире идеи, но если ты не способен общаться, о них никто не узнает», - добавляет она. «К счастью, в деловом письме у каждого есть потенциал к развитию», - утверждает Брайан Гарнер, автор Руководства HBR по ведению деловой переписки. «Умение грамотно составить письмо - это не дар, с которым люди рождаются, - говорит он. - Это навык, который вы сами формируете». Вот как писать просто, ясно и точно.

Подумайте, прежде чем начать писать

Перед тем как взять в руки ручку или положить пальцы на кнопки клавиатуры, поразмыслите о том, что именно вы хотите сказать. «Сразу начинать писать - это типичная ошибка очень многих», -утверждает Гарнер. «Они вырабатывают идеи в процессе написания, оттого такое сообщение оказывается плохо структурированным, мысли перескакивают с предмета на предмет и повторяются. Спросите себя: какая идея заложена в моем письме, что запомнит мой адресат после того, как прочтет это электронное письмо, коммерческое предложение или отчет? Если вы сам не сможете быстро и просто ответить на свой вопрос, вы явно поторопились с написанием текста».

«Следует повременить и потратить какое-то время на то, чтобы привести свои мысли в порядок», - соглашается Блэкберн.

Пишите конкретно

Переходите сразу к делу. Многие люди обнаруживают, что структура и стиль письма, которым их учили в школе, не вполне применимы для коммуникации в деловом мире. «Самая ужасная ошибка, которая встречается в деловой переписке, - это перенесение основной идеи сообщения в середину письма», - утверждает Гарнер. Если изложить ключевую мысль просто и коротко в самом начале письма, это сэкономит время вашего реципиента, а ваша дальнейшая аргументация покажется убедительнее еще до того, как человек с головой уйдет в прочтение вашего сообщения. При подготовке длинных меморандумов или предложений Гарнер рекомендует формулировать основную идею или предлагаемый вариант решения «в 150 слов и не более» в самом начале первой страницы. «Совершенствуйтесь в своем умении делать обобщения и кратко излагать мысли, - говорит он. - Если вступительная часть письма не удалась, то же самое можно сказать уже и о всем письме в целом».

Не «лейте воду»

«Не используйте 3 слова там, где хватило бы одного», - рекомендует Блэкберн. После прочтения критически оцените собственное письмо и убедитесь, что каждое слово направлено на донесение сути письма. Убирайте каждое лишнее слово или предложение. Например, не стоит говорить «всеобщее единодушие во мнениях», ведь достаточно просто сказать «единодушие».

«В тот момент, когда читатель понимает, что сообщение становится чрезмерно многословным, внимание начинает выключаться», - говорит Гарнер. Он предлагает обходиться одним словом вместо словосочетания (словосочетание «точка зрения» лучше заменить на одно слово - «мнение»), заменять сложные конструкции конкретными глаголами (предоставлять защиту кому-то - защищать), использовать сокращения (англ. don’t вместо do not и we’re вместо we are), а также по возможности использовать активные глаголы вместо пассивных («сделать» вместо «быть сделанным»).

Избегайте жаргонизмов и не используйте научный стиль

Деловая переписка сопровождается использованием сленга и сокращений. Хотя часто бывает так, что их употребления не избежать в переписке, а порой они оказываются даже полезными, но все-таки это свидетельствуют о лени и путанице в мыслях. Если сленга слишком много, адресат начинает думать, что вы писали это сообщение на автопилоте, а потом он и вовсе перестанет понимать, о чем вы говорите. «Жаргон не добавляет смысла, - говорит Блэкберн, - тогда как ясность и лаконичность никогда не выходят из моды». Гарнер предлагает создать «черный список» сленговых слов и выражений, использования которых следует избегать, например чеклист, кэп, зачарджить и т. п. Также стоит избегать слишком вычурной речи. Зачастую авторы ошибочно полагают, что использование сложных и красивых слов вместо простых - признак ума. Увы, это далеко не так.

Перечитывайте то, что вы пишете

Поставьте себя на место вашего читателя. Понятна ли ему ваша мысль, доступно ли она выражена? Состоит ли ваш текст из простых и понятных предложений? Блэкберн советует читать абзацы вслух. «Благодаря этому недостатки выявляются сами: громоздкое предложение, раздел с излишне длинными параграфами», - говорит она. Не бойтесь просить коллегу или друга отредактировать вашу работу, а еще лучше, нескольких коллег или друзей. Дайте им возможность выразить свое мнение и не обижайтесь на него. «Корректировка работы - это дружеская услуга, - утверждает Гарнер, - а отнюдь не акт агрессии».

Практикуйтесь каждый день

«Письмо - это навык, - утверждает Блэкберн. - А навыки улучшаются с практикой». Гарнер предлагает ежедневно читать качественно написанные материалы и быть внимательным в подборе слов, структурировании предложений и выражении мыслей. «Начните обращать внимание на стиль The Wall Street Journal», - говорит он. Приобретите руководство по стилю и грамматике: Гарнер рекомендует Fowler’s Modern English Usage. Самое главное, выделите в вашем расписании время на проверку и редактуру. «Написание работы и ее последующая корректура - вот что улучшает ваш стиль. Только не ждите быстрых перемен, - советует Блэкберн. - Это время потрачено на нужное дело, потому что те, кто пишут качественные тексты, также качественно выполняют свою работу, а это заметно»

Запомните следующее:

Что делать:

Заранее обдумывайте, что именно нужно сказать, чтобы сделать сообщение максимально конкретным и эффективным с точки зрения восприятия.
Не тратьте слова попусту, используйте короткие предложения и всегда пишите по существу.
Избегайте жаргона и «модных» слов. Вместо этого стоит стремиться к простоте и ясности изложения.

Что не следует делать:

Не утверждайте, что вы неспособны написать текст. Постоянно практикуйтесь, каждый может развить свои письменные навыки.
Не думайте, что самый первый вариант письма является самым лучшим или, по крайней мере, годным. Любой документ может быть доработан.
Не зарывайте ключевую идею сообщения. Суть сообщения следует излагать в самом начале.

Случай из практики № 1: Не бойтесь просить кого-то о помощи

Когда Дэвид МакКомби устроился на работу в качестве старшего консультанта в McKinsey & Company, он сразу же осознал, что стиль письма, которым он блестяще овладел в Гарвардской школе права, совершенно не годится для делового общения на уровне руководства компаний. «Проблема была в структуре моих рассуждений, - вспоминает Дэвид. - Получение мнения „со стороны“, в котором я нуждался, научило меня быстрее переходить к сути вопроса».

«Для юридического или академического стиля характерно построение материала с долгого и нудного описания всего процесса, при этом вывод откладывается в самый конец, - поясняет он. - Однако в деловой переписке лучше всего начинать с выводов, а не наоборот».

Такой подход к работе Дэвид перенес в созданную им частную инвестиционную компанию в Майами - The McCombie Group. «Письма, которые я считаю наиболее важными, я отправляю своему партнеру с тем, чтобы он перечитал их еще разок», - говорит Дэвид, что, по его мнению, эффективнее, чем редактировать их самому. Мы говорим сейчас о том, как лучше передать ту или иную идею, выразить ее точнее.

Работа над текстами имеет прямую связь с тем, что мнение Дэвида имеет важное значение в той области, где он является признанным профессионалом. В настоящее время он занят написанием книги под названием «The Family Office Practitioner’s Guide to Direct Investments», которая претендует на особое место в той среде, в которой утвердилась его компания.

«Даже если бы мне все было понятно в написании деловых писем, я предпочел бы и дальше совершенствоваться в этом деле, ведь работа над собой и своими навыками - это ключ к успеху», - констатирует Дэвид. Чем больше практики, тем лучше.

Случай из практики № 2: Изучайте, как правильно составлять письма

Тим Глова сумел выстроить успешную карьеру в сфере стратегического маркетинга, но решил пойти дальше. «Мне хотелось, чтобы меня воспринимали не просто как технократа, а как думающего лидера, - говорит Тим. - Для этого мне необходимо было выступать на публике и излагать ей свои идеи».

Он знал, что речь должна быть четкой, она должна легко восприниматься и быть правильно выстроенной, и тогда его репутация наберет еще больший вес. Его письма на ура воспринимались коллегами и специалистами одного с ним уровня, но его опыт лежал больше в научной плоскости. Поэтому Тим начал читать разного рода бизнес-литературу, вроде McKinsey Quarterly, чтобы уловить стилистику. «Я изучал то, как они общаются, - утверждает Тим, - и старался писать так, чтобы мой текст выглядел четко и звучал убедительно».

Тим смог улучшить не только свои тексты, но и электронные письма и голосовые сообщения. «Такое умение пронизывает весь стиль его общения», - считают его коллеги. И труды Тима нашли своего читателя. Некоторые его работы были скачены 100 000 раз, а организация Fortune 50 совсем недавно использовала одну из его работ в качестве внутренней программы для обучения и развития персонала.

Тим доволен своим прогрессом, но при этом он считает, что не стоит останавливаться на достигнутом. «Надо не переставать работать над собой, - резюмирует он. - Как только вы приобретаете какой-либо навык, его надо закрепить».

О чем еще не сказано в статье, но я бы обязательно это добавила, так это о важности правильного, красивого, уместного оформления. Такие документы легко читать. Bullet points, выравнивание расстояний между строчками, размер шрифта - все это придумано для того, чтобы сделать Ваш документ понятным, а не нарядным. Внешний вид документа также важен как опрятный и элегантный внешний вид, когда Вы приходите на деловую встречу.

Служебная переписка – совершенно особый жанр, которым вы должны овладеть, если собираетесь подниматься по служебной лестнице. Хорошие навыки делового письма будут служить вам верой и правдой: помогут в общении с подчинёнными, начальством и партнёрами, подчеркнут вашу образованность и кругозор. Стиль общения должен быть сдержанным, целенаправленным, без отклонения от заданной темы.

Особенности делового общения

Любое общение: и личное, и письменное – это взаимодействие с людьми с целью обменяться информацией, произвести впечатление, договориться. Ничто человеческое нам не чуждо, мы порой даём волю эмоциям, но в бизнес-сфере не должно быть места бурному проявлению своих чувств, особенностей характера и темперамента.

Невозможно представить себе, чтобы на международной встрече президенты разных стран распевали песни, громко хохотали или высказывали личную неприязнь. На то и существует этикет, чтобы сделать нашу жизнь максимально комфортной и упорядоченной.

Важная черта бизнес-общения – то, что его нельзя оборвать на полуслове. На каждое полученное письмо нужно написать ответ, даже если вам этого не хочется. Если вам позвонили, а вы не успели снять трубку, нужно обязательно перезвонить. Конечно, общение с некоторыми людьми бывает неприятным. Именно поэтому в списке обязательных качеств менеджера значится стрессоустойчивость.

Бизнес-встреча, разговор по телефону или деловая переписка по электронной почте непременно имеют какую-то цель. В результате стороны должны прийти к выводам, обсудить проект, договориться о стратегическом партнёрстве и так далее.

Правила электронной переписки

В письменной речи ограничений и условностей, пожалуй, ещё больше, чем в устной. Общаясь с собеседником напрямую, при личной встрече, мы можем сделать интонационный акцент на том или ином факте, уточнить что-то, если собеседник нас не понял. Если допущена речевая ошибка, можем её тут же исправить. Но в служебном письме мы должны выражаться предельно ясно и чётко, чтобы слова не подразумевали двойного толкования.

Раньше говорили: «Бумага всё стерпит», подразумевая, что написать можно даже недостоверные факты. Мы же придерживаемся мнения, что вести деловую переписку нужно максимально честно. Кстати, сейчас бумажных писем отправляется всё меньше. В основном, в них переправляются договоры и прочие документы. В этом случае используются фирменные бланки как свидетельство высокого статуса организации.

В наши дни в большинстве случаев деловая переписка происходит в виртуальном пространстве, и у неё есть свои особенности. Когда диалог только завязывается, по этикету принято писать приветствие, к примеру: «Здравствуйте, уважаемый Олег Сергеевич! ». А при последующем обращении в течение рабочего дня приветствие можно опустить.

Грамотность

Письменное общение, в том числе по электронной почте, требует соблюдения языковых норм и безукоризненной грамотности. Ведь переписка раскроет перед образованным собеседником ваши пробелы. Поэтому советуем проверять написанное с помощью специальных сервисов, если в собственных знаниях вы не вполне уверены.

Перечислим общие правила, которых требует этика электронного общения. Они достаточно простые, но многие, увы, ими пренебрегают:

начало каждого предложения пишется с заглавной буквы;
в конце фразы ставится точка, чтобы смысл прочитанного был понятен;
чтобы разложить по полочкам проблему и предложить пути решения, полезно применять маркированный или нумерованный список;
для наглядности хорошо использовать таблицы, графики, диаграммы;
не пытайтесь специально показаться умным, образованным собеседником, не усложняйте простые мысли избыточными причастными и деепричастными оборотами;
чем проще вы излагаете свои мысли, тем лучше;
хотя в бытовой речи культура требует избегать жаргонизмов, в деловой среде профессиональный жаргон и заимствования из английского сейчас считаются хорошим тоном (но не переусердствуйте!).

Виды деловых писем

Их структура практически одинакова. Что же касается объёма, то длинный текст плохо смотрится в теле письма. Лучше оформить его в виде отдельного файла и прикрепить как вложение. В этом случае в самом письме, после приветствия, нужно кратко указать, о чём идёт речь во вложенном файле.

Структура письма (начало)

Кроме общих правил, важно знать некоторые подробности деловой письменной речи. Мы приведём правила, которые будут уместны в подавляющем большинстве случаев.

Начало электронного письма называется шапкой. В нём стоит логотип организации. Полезно всегда иметь под рукой (то есть на рабочем столе вашего компьютера) шаблон, в который внесен этот логотип.

В отличие от офлайн-общения, современные правила не обязывают приветствовать адресата, и можно сразу, назвав его по имени и отчеству, изложить суть дела. Однако многие продолжают писать в начале сообщения: «Доброе утро! », «Здравствуйте! », «Добрый вечер! » или «Приветствую». И в этом тоже нет отступления от нормы.

Требования к основной части письма предполагают, что именно в ней заключается смысл переписки. Разделение текста на абзацы считается хорошим тоном, признаком внимательного отношения к собеседнику. В каждом абзаце называют тот или иной аспект темы и раскрывают его. Кроме обозначения проблемы, принято предлагать пути её решения. Так сказать, раскрывать бизнес-идею в миниатюре.

Структура письма (заключение)

Как отправлять бизнес-послание?

У большинства сотрудников офиса хранится весьма обширный архив писем в электронном почтовом ящике. Чтобы собеседник не запутался в длительной переписке, рекомендуется отправлять письмо в виде ответа. При нажатии соответствующей плашки в начале темы письма появляется английское сокращение «Re… ». Это очень удобно, потому что адресат сразу вспомнит ход переписки.

Можно сохранять всю историю виртуального общения с данным собеседником, а можно оставлять только последние или наиболее значимые цитаты. Современный бизнес-этикет требует достаточно быстро отвечать на письма. Ведь за рабочим компьютером мы проводим значительную часть нашего дня. К тому же почту можно проверить и с мобильных устройств.

Если вы переживаете, дошло ли письмо до адресата, используйте удобную функцию «Уведомление о получении», которая есть практически на всех почтовых серверах. Таким образом, вам будет понятно, что письмо было просмотрено.